O dano moral decorrente da longa espera em filas de banco

Para a análise do assunto proposto, faz-se necessário esclarecer a natureza da relação jurídica existente entre os consumidores e as instituições financeiras, haja vista as peculiaridades inerentes à incidência da legislação consumerista. 

Assim, em análise ao artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor, que conceitua o fornecedor para todos os efeitos legais, torna-se evidente que os bancos enquadram-se perfeitamente neste conceito, vez que se configuram como pessoas jurídicas nacionais ou internacionais, de caráter privado ou público, desenvolvendo atividades bancárias, de forma a atender às necessidades dos consumidores. 

Por outro lado, há a figura dos consumidores, devidamente preceituada no artigo 2º do Código de Defesa do Consumidor, como aqueles que buscam contratar os serviços, no presente caso bancários, como destinatários finais.

Em sede jurídica, a matéria já está superada por força da súmula 297 do Superior Tribunal de Justiça, não havendo quaisquer dúvidas acerca da aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor nas relações jurídicas envolvendo consumidores e instituições financeiras, senão vejamos:

Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras. (Grifo nosso). 

Nessa esteira, certo é que o serviço bancário é de extrema importância no cotidiano da população, seja para o pagamento de contas, depósitos de valores diretamente no caixa, saques, transferências, financiamentos, enfim, a vida econômico-financeira do indivíduo, em regra, passa pelo crivo do setor bancário. No entanto, não raras às vezes os cidadãos brasileiros se deparam com situações de angústia e desprezo decorrentes da longa espera em filas de banco para finalmente receberem o devido atendimento. 

Tal situação poder ser atribuída, dentre outros fatores, a greves e quantidade insuficiente de funcionários disponíveis para o atendimento ao público nos horários de pico, especialmente no período que compreende o horário de almoço da grande parte da população, o que culmina em longas e intermináveis horas de espera na fila, que leva muitos a desistirem e deixar para outra oportunidade a ida ao banco, preferindo o pagamento de multas e juros por atraso.

Neste contexto, o cidadão usuário dos serviços bancários encontra-se em posição de inferioridade em relação ao banco, vez que não possui meios de enfrentar as regras impostas unilateralmente por este, situação que denota uma das vertentes da hipossuficiência do consumidor protegida pela Legislação Consumerista.

No que se refere à regulamentação legal desta situação vivenciada com frequência pelos usuários de serviços bancários, insta ressaltar que inexiste Legislação Federal que regulamente o tempo de espera em filas de banco, haja vista tratar-se de competência dos municípios, em virtude de interesse local (STF - RE 610221 RG/ SC - SANTA CATARINA).

Utilizando como exemplo o caso específico do município de Campo Grande – MS, a Lei nº 4.303/2005 determina que o limite máximo de espera é de até 15 (quinze) minutos nos dias normais, 20 (vinte) minutos nos dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, de vencimentos de contas de concessionárias de serviços públicos e de recebimentos de tributos municipais, estaduais e federais e, até 25 (vinte e cinco) minutos em véspera ou após feriados prolongados, sendo, portanto, necessária a observação das legislações municipais, caso existentes, a fim de averiguar o tempo de espera permitido em cada localidade.

Dessarte, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 14), as instituições financeiras possuem responsabilidade civil objetiva, ou seja, para a configuração do dever de indenizar, basta que se comprove a conduta, seja ela dolosa ou culposa, o dano e o liame entre estes elementos (nexo causal). 

Dessa forma, pode-se concluir que, acaso exista regulamentação municipal expressa e clara no sentido de estabelecer o limite máximo de espera pelo consumidor nas filas de banco, estas regras devem ser devidamente cumpridas pela instituição financeira, sob pena de restar caracterizada conduta ilícita que gera direito ao usuário/consumidor de pleitear em juízo a devida indenização pelos danos morais suportados, ou seja, este possui o direito de receber uma compensação em dinheiro pelas longas horas despendidas em filas de banco, que podem acarretar em sentimentos de angústia, aflição, estresse, menosprezo, enfim, impotência frente à instituição, em especial quando é notório que estas, por pertencerem à classe econômica que mais lucra no país, têm totais condições de oferecer um serviço de maior qualidade.

Por RÔMULO GUSTAVO DE MORAES OVANDO

- Sócio fundador do Escritório Jurídico Ovando & Varrasquim Advogados; 

-Graduado em Ciências Jurídicas pela Universidade Católica Dom Bosco (2012); (2012);

-Pós graduado em :

-Direito do Trabalho e do Processo do Trabalho pela Faculdade de Direito Damásio de Jesus - Unidade Campo Grande, MS(2014); 

- Direito Civil e Direito Processual Civil pela Escola Paulista de Direito (2015); 

-Pós graduando em Direito Médico e Hospitalar pela Escola Paulista de Direito(término em 2016); 

-Advogado atuando principalmente nas áreas do Direito Civil Direito do Trabalho e Direito da SaúdeOvando & Varrasquim Advogados

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