Fila de Banco

                

Muitos consumidores têm dúvidas sobre a demora na fila do banco: será que existe realmente uma lei que regulamente o prazo máximo de espera para ser atendido no banco? Cabe pedido de indenização por dano moral caso o prazo de espera seja muito além do esperado? 

Pelo menos em São Paulo existe sim uma lei que regulamenta o prazo máximo para que os clientes sejam atendidos pelo banco, é a Lei Estadual n. 10.993, de 21 de dezembro de 2001, que determina: 

"Artigo 1.º - Todas as agência bancárias estabelecidas no Estado de São Paulo ficam obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em tempo razoável.
Artigo 2.º - Considera-se tempo razoável, para os fins desta lei:
I - até 15 (quinze) minutos, em dias normais;
II - até 30 (trinta) minutos:
a - em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados;
b - em data de vencimento de tributos;
c - em data de pagamento de vencimentos a servidores públicos."

Assim, no Estado de São Paulo, o tempo de esperar máximo para o atendimento, em bancos, é de 15 minutos, podendo chegar até 30 minutos nos casos especificados em lei.

Caso o Estado ou município não tenha lei específica que regulamente o prazo máximo para atendimento pelo banco, deve ser respeitado a norma de autorregulação da Febraban, que determina que o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal, e de até 30 minutos nos de pico, vejamos o artigo 10 do Ato Normativo n° 04/2009: 

"Art. 10 Nas praças que não possuam regulamentação por lei estadual ou municipal, o tempo máximo de espera para atendimento nos guichês de caixa será de até 20 (vinte) minutos em dias normais e de até 30 (trinta) minutos em dias de pico." 

Isso significa que, caso o consumidor espere mais do que o previsto legalmente para ser atendido, fará jus à indenização por danos morais, caso acione a Justiça? 

Infelizmente, na maioria das vezes, a resposta é não, pois, ainda que os bancos descumpram a lei, violando, assim, o prazo legal, os Tribunais tem entendido que tal fato não passa de mero aborrecimento, dando lugar, apenas, às sanções a serem aplicadas pelo Estado, vejamos o que o Tribunal de Justiça de São Paulo já decidiu: 

"APELAÇÃO – DANO MORAL – ESPERA DE FILA EM BANCO – INEXISTÊNCIA - O curto tempo de espera em fila de banco não tem o condão de expor a pessoa a vexame ou constrangimento perante terceiros, não havendo que se falar em intenso abalo psicológico capaz de causar aflições ou angústias extremas. RECURSO NÃO PROVIDO. (TJSP; Apelação 1002186-58.2015.8.26.0032; Relator (a): Roberto Mac Cracken; Órgão Julgador: 22ª Câmara de Direito Privado; Foro de Araçatuba - 2ª Vara Cível; Data do Julgamento: 10/03/2016; Data de Registro: 16/03/2016)." 
"AÇÃO DE INDENIZAÇÃO – DANO MORAL – DEMORA EM FILA DE BANCO – Invocação de legislação municipal, a qual prevê tempo máximo de espera em fila de banco para atendimento, que, isoladamente, não acarreta dano moral indenizável – Não é devida indenização, sob o rótulo de "dano moral", em razão de transtornos, perturbações ou aborrecimentos que as pessoas sofrem no seu dia a dia, frequentes na vida de qualquer indivíduo – Não foi comprovado, na espécie, qualquer fato excepcional que evidenciasse a ocorrência de dano moral indenizável, cujo ônus da prova competia ao autor - Mero dissabor que não pode ser alçado ao patamar de dano moral indenizável - Inexistência do dever de indenizar – Sentença de improcedência da ação mantida – Recurso improvido. (TJSP; Apelação 0063755-86.2010.8.26.0506; Relator (a): Plinio Novaes de Andrade Júnior; Órgão Julgador: 24ª Câmara de Direito Privado; Foro de Ribeirão Preto - 2ª. Vara Cível; Data do Julgamento: 23/06/2016; Data de Registro: 28/06/2016)." 

Dessa forma, os Tribunais têm entendido que o mero descumprimento do prazo legal de espera para atendimento pelo Banco, não enseja o dever de indenizar, não passando de transtornos que as pessoas enfrentam no seu cotidiano. 

No entanto, existem situações excepcionais que ensejam o dever de indenizar pelo banco, geralmente quando, por exemplo, além da demora no atendimento, os funcionários da entidade privada agem de forma desrespeitosa, vejamos o que o Tribunal de São Paulo já decidiu: 

"DANOS MORAIS ação fundada na demora no atendimento em fila de caixa da instituição financeira autora que retirou senha preferencial às 10:06hs e até às 10:55hs, quando da chegada da polícia, ainda não havia sido chamada requerido que, em contestação, não impugnou a alegação da autora de ter sido destratada pelo gerente, limitando-se a apresentar razões genéricas situação narrada na inicial que supera mero dissabor, caracterizando constrangimento passível de indenização- demanda procedente recurso provido.* (TJSP. Apel.nº: 1030185-68.2017.8.26.0564, Relator: Jovino De Sylos. DJ: 16/05/2018)."

Assim, havendo situações excepcionais, o banco deve ser responsabilizado. 

CONCLUSÃO 

A mera demora no atendimento não gera o dever de indenizar, tal fato deve ser conjugado com outros para que o banco possa ser responsabilizado.

POR MICHELE VIEIRA KIBUNE

- Graduada na Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo;

- Pós-graduada em Direito Previdenciário;

- Atuante na área Cível, Família, Trabalhista e Previdenciário.

- E-mail: michele_kib@hotmail.com

Nota do Editor:

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