Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor

Um tema muito discutido atualmente no seio da sociedade é a falta de tempo. Com o avanço tecnológico e o mercado cada vez mais competitivo é necessário se esmerar para ser o melhor. Nesse âmbito, o mínimo desperdício de tempo possivelmente trará enormes prejuízos, atento a esse detalhe, atualmente, cunhou-se a expressão que está sendo denominado pela doutrina e aceito pelos tribunais como desvio produtivo do tempo do consumidor.

Dessa forma e pela importância do assunto, no decorrer deste trabalho será abordado o que essa expressão significa e a forma como o consumidor pode fazer para exercer esse direito ainda em expansão. Nesse sentido, é oportuno mencionar que o Código de Defesa do Consumidor busca tutelar uma relação entre desiguais, consubstânciada na hipossuficiência do consumidor. Conquanto, seja notório que aquele que detém os meios de produção e fornecimento dos bens de consumo ou mesmo conhece as melhores técnicas para influenciar o cliente na hora de consumir, exerce uma posição de superioridade na cadeia.

Por consectário lógico, o Legislador, não poderia se quedar inerte frente a isso. Assim, as normas consumeristas tidas como protetivas, em relação ao consumidor, buscam não elevar o consumidor acima, mas trazer equiparação. Em outras palavras, nessa relação deve existir equilíbrio e a forma de exteriorizar isso é a proteção legal e em caso de desrespeito aos seus direitos, o consumidor pode buscar a tutela judicial.

Nesse sentido, quando o consumidor adquire um produto ou serviço com defeito, o CDC lhe garante o direito de realizar a reclamação junto ao fornecedor, o qual terá o prazo de 30 dias para sanar o defeito reclamado, caso isso não ocorra dentro do prazo, o consumidor tem 3 alternativas a sua escolha: 

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; 
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; 
III - o abatimento proporcional do preço.

Nesse contexto é importante frisar que não cabe ao fornecedor o direito às escolhas acima disciplinadas, mas sim ao consumidor.

Em alguns casos, contudo, o consumidor não precisará esperar o prazo de 30 dias para ser ressarcido do defeito do produto, senão vejamos: o art. 18, §. 3º. do CDC, garante, ao consumidor a troca imediata do produto com defeito caso a extensão do vício ou a substituição das partes viciadas possam comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se for considerado um produto essencial, nesses casos o consumidor não precisará esperar pelos 30 dias para o fornecedor solucionar o defeito, pois este é tão grave que possibilita a imediata substituição.

Uma informação relevante diz respeito aos produtos considerados essenciais pelo CDC, não existe uma norma que discipline ou mesmo regulamente o que seja um produto essencial. Contudo, atualmente, alguns julgados vêm reconhecendo o aparelho de celular como um produto essencial. Ademais, tramita da Câmara dos Deputados o projeto de Lei PL 7768/2014, com vistas a alterar o art. 18 do CDC para disciplinar o que seja um produto essencial.

INEFICIÊNCIA OU DESCASO DO FORNECEDOR OU PRESTADOR DE SERVIÇO PARA SOLUCIONAR O DEFEITO DO BEM OU SERVIÇO DISPONIBILIZADO AO CONSUMIDOR.

Não raras vezes, o fornecedor ou prestador de serviços, impõe diversas barreiras para que o consumidor faça valer seus direitos, seja por ineficiência ou mesmo por má-fé de sua parte, sendo necessário que o consumidor dispenda um valioso tempo para sanar um defeito ocorrido no produto ou serviço.

Atentos a esse fato, os Tribunais Superiores começaram a firmar entendimento no seguinte sentido: o Consumidor tem o direito de ser reparado financeiramente ao dispender um tempo precioso de seu trabalho, descanso ou com a família para resolver um problema ocasionado pelos fornecedores ou prestadores de serviço. 

O nome dado ao instituto é bem interessante e sugestivo, senão vejamos, "Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor", segundo o site Conjur o nome foi criado e desenvolvido por Marcos Dessaune, o qual afirma que: "todo tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável".

Nesse âmbito, é portuno citar um trecho do julgado proferido pelo STJ: 5. À frustração do consumidor de adquirir o bem com vício, não é razoável que se acrescente o desgaste para tentar resolver o problema ao qual ele não deu causa, o que, por certo, pode ser evitado – ou, ao menos, atenuado – se o próprio comerciante participar ativamente do processo de reparo, intermediando a relação entre consumidor e fabricante, inclusive porque, juntamente com este, tem o dever legal de garantir a adequação do produto oferecido ao consumo”. (STJ. RE 1.634.851 - RJ. 3º. Turma. Rel. . NANCY ANDRIGHI.data do julgamento 12/set/2017).

O consumidor, ao adquirir um produto ou serviço com defeitos tem suas expectativas em relação ao que se espera do produto frustradas. Nesse caso, contudo, existe uma agravante, o consumidor é obrigado a dispender um tempo precioso que seria utilizado em outros afazeres de seu interesse, para resolver um problema ocasionado pelo fornecedor ou prestador de serviços.

Deve-se atentar, contudo que, não é o simples fato do produto ou serviço apresentar um defeito ou falha que irá ocasionar o direito a reparação pela teoria do desvio produtivo do consumidor, mas aquela situação na qual, o fornecedor ou prestador de serviço se mostre indiferente em relação a sanar o problema do consumidor. Nesse âmbito, é bem esclarecedor o julgado do STJ "(...) se o próprio comerciante participar ativamente do processo de reparo, intermediando a relação entre consumidor e fabricante, inclusive porque, juntamente com este, tem o dever legal de garantir a adequação do produto oferecido ao consumo". (STJ. RE 1.634.851 - RJ. 3º. Turma. Rel. . NANCY ANDRIGHI.data do julgamento 12/set/2017).

Para exemplificar e ficar mais claro, toda vez que um consumidor adquirir um produto ou serviço com defeito e ao tentar exercer seu legítimo direito à troca, substituição ou mesmo reparo, veja frustrado tal pretensão é legítimo que seja compensado pela inércia e em algumas situações descaso do fornecedor ou prestador de serviço.

O julgado a seguir exemplifica bem essa questão: 

"RESPONSABILIDADE CIVIL. Danos morais. Contrato de mútuo com pacto adjeto de alienação fiduciária de bem imóvel. Lançamento indevido de encargos bancários, porque resultantes exclusivamente de falha operacional do banco. Situação que extrapolou o mero aborrecimento do cotidiano ou dissabor por insucesso negocial. Recalcitrância injustificada da casa bancária em cobrar encargos bancários resultantes de sua própria desídia, pois não procedeu ao débito das parcelas na conta corrente da autora, nas datas dos vencimentos, exigindo, posteriormente, de forma abusiva, os encargos resultantes do pagamento com atraso. Decurso de mais de três anos sem solução da pendência pela instituição financeira. Necessidade de ajuizamento de duas ações judiciais pela autora. Adoção, no caso, da teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, tendo em vista que a autora foi privada de tempo relevante para dedicar-se ao exercício de atividades que melhor lhe aprouvesse, submetendo-se, em função do episódio em cotejo, a intermináveis percalços para a solução de problemas oriundos de má prestação do serviço bancário. Danos morais indenizáveis configurados. (STJ. AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL 1.260.458 - SP. 3º. Turma. Rel. Marco Aurélio Bellizze.data do julgamento 05/ABRIL/2018)." 

No julgado acima o caso dizia respeito a uma correntista de uma instituição financeira que teve vários descontos indevidos realizados de sua conta bancária. Contudo, nessa situação específica, a instituição financeira criou vários obstáculos para que o problema da correntista fosse sanado. Situação também corrente em relação as prestadoras de serviços telefônicos, as quais estão no topo do ranking de reclamações. Possivelmente alguém já passou por uma situação na qual teve que reclamar por um serviço que não estava sendo disponibilizado em seu aparelho telefônico ou mesmo tarifas cobradas indevidamente e para isso teve que ficar horas ao telefone para resolver o problema. 

Atualmente a jurisprudência dos tribunais superiores, em especial, do STJ se encaminha para amparar o consumidor nesta dura batalha. O que parece ser de extrema importância, pois ao menos, em parte, o Consumidor poderá reclamar além do produto oferecido com defeito, o ressarcimento pelo tempo que deixou de empregar em atividades de seu interesse. 

Frise-se, existem empresas e profissionais extremamente dedicados no mercado, os quais não poupam esforços para atender bem seus clientes e que por uma causa ou outra tiveram algum problema em seus produtos ou serviços, mas que de forma diligente procuraram mitigar o problema do consumidor com um serviço adequado a ponto de reparar qualquer frustração nessa relação. Mas também, objeto da tutela do consumidor por meio da teoria do desvio produtivo, são empresas que mostram descaso e desrrespeito por aqueles que usufruem de seus serviços. 

POR PAULO EDUARDO MEDEIROS

-Graduação em Direito pelo Centro de Ensino Superior dos Campos Gerais - Cescage;

-Pós graduação em direito civil e empresarial ela Universidade Estadual de Ponta Grossa; e
- Atualmente é Funcionário público estadual.

Nota do Editor:

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