Autora: Jessica Avance(*)
Atualmente, no exercício da advocacia, é muito comum nos depararmos com diversas dificuldades associadas ao consumo. As compras online tornaram mais fácil o acesso às mercadorias oferecidas por diversas empresas ao redor do mundo, mas, ao mesmo tempo, iniciaram uma série de novos casos de insatisfação e frustração do consumidor.
As compras realizadas em estabelecimentos físicos, ainda são
consideradas o meio mais seguro e certo, para que o cliente possa alcançar a
satisfação. Na loja, é possível que o cliente tenha acesso à mercadoria ou
entenda melhor o serviço que quer contratar, de modo que pode avaliar as
opções, pode esclarecer dúvidas, pode verificar a qualidade, a cor, as medidas,
e todos os aspectos que o levaram a escolher referido produto, de modo a
minimizar possíveis problemas posteriores à compra do mesmo.
Para o fornecedor, da mesma maneira, a segurança é maior quando possui um estabelecimento fixo que os clientes possam visitar, uma vez que não corre risco com possíveis fraudes, devendo o mesmo fornecer a garantia de seu produto, e seguir todas as regras de acordo com a lei.
No entanto, é um fato que as vendas online são mais cômodas para muitos consumidores que, através de um clique, conseguem selecionar as características da mercadoria de interesse e em seguida, realizar a compra, que chegará ao conforto de sua residência.
Devido ao grande volume de pedidos, muitas vezes os comerciantes, as grandes empresas, os prestadores de serviço, não se certificam da qualidade e do produto que estão entregando ao cliente, exatamente pela imensa demanda que move o capitalismo mundial. Nesse momento, a relação entre fornecedor e consumidor pós venda, passa por severas dificuldades, uma vez que o cliente fica frustrado quando não recebe o produto pelo qual despendeu seu precioso capital.
Nestes e em muitos outros casos, a vítima, por óbvio, é o consumidor negocial, ou seja, o que adquire o produto (artigo 2º do CDC) e a vítima do evento, também chamado de consumidor por equiparação (artigo 17 do CDC).
Agora, importante indicar o artigo 14 da lei 8.078/90, já que se trata da responsabilidade pelo fato do serviço. Transcreva-se o artigo:
"Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. § 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi fornecido. § 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. § 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa."
Nas palavras de Sílvio de Salvo Venosa:
"Assim como em relação ao produto, o serviço defeituoso deve ser examinado no momento em que é prestado. O serviço é defeituoso quando não fornece segurança para o consumidor. Os defeitos de serviço podem decorrer de concepção ou de execução indevidas. Seu campo de atuação é muito amplo, do serviço mais simples de um encanador ou eletricista ao mais complexo serviço proporcionado por clínicas e hospitais e pelas instituições financeiras e administradoras de cartão de crédito."
Rizzatto Nunes explica vício da seguinte forma:
"São
consideradas vícios as características de qualidade ou quantidade que tornem os
produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam e
também que lhes diminuam o valor. Da mesma forma são considerados vícios os
decorrentes da disparidade havida em relação às indicações constantes do
recipiente, embalagem, rotulagem, oferta ou mensagem publicitária."
Com grande frequência, o problema das compras online reside na quebra de expectativa do cliente, na disparidade entre o que é prometido pelo fornecedor e o produto que é entregue ao consumidor, gerando, portanto, um número imenso de demandas no sistema judiciário.
Referidos problemas, vícios e defeitos, no entanto, poderiam ser mais facilmente resolvidos através de soluções extrajudiciais, as quais infelizmente não são viáveis pela forma como a empresa é estruturada, dificultando o contato com o consumidor, tornando impossível a realização de acordos entre as partes.
Devido a esse cenário, os fornecedores de produtos e serviços acabam sendo muito prejudicados, uma vez que o consumidor é “privilegiado” pelo Código de Defesa do Consumidor. A facilitação da defesa dos interesses dos consumidores, deve ser garantida em função de sua hipossuficiência fática, técnica e econômica, em relação ao fornecedor, o que demonstra sua vulnerabilidade, até mesmo no âmbito judicial.
Analisando o artigo 6º, VIII a facilitação da defesa dos direitos dos consumidores, não se restringe apenas a inversão do ônus da prova, sendo que tal inversão é regra básica da facilitação da defesa dos direitos.
Destarte, a facilitação da defesa dos interesses dos consumidores vale tanto para esfera judicial como extrajudicial, como meio capaz de efetivar a proteção e a garantia do elo mais enfraquecido durante a relação de consumo, que é o consumidor.
O artigo 6º, VIII determina que haja a inversão do ônus da
prova ao consumidor, quando, no processo civil, for verossímil a alegação ou
quando for o consumidor hipossuficiente na relação de consumo.
Aplica-se a inversão do ônus da prova, portanto, sempre que
houver existente fática aceitável daquilo que alega o consumidor ou quando for
este hipossuficiente, ou seja, elo mais fraco na relação de consumo.
Portanto, para evitar um gasto exorbitante de recursos (tempo e dinheiro) para a resolução de conflitos na esfera judiciária, seria interessante que as empresas fornecedoras de produtos e serviços dessem mais atenção a estrutura do seu negócio, de modo a facilitar a comunicação e melhorar a resolução de problemas diretamente com o cliente.
O fundador da Amazon, o bilionário Jeff Bezos, o terceiro homem mais rico do mundo, considerado pela Harvard Business Review como o mais bem sucedido CEO vivo atualmente, resume o sucesso da empresa em três ideias básicas: pensar no longo prazo, colocar o cliente no centro do universo da empresa e inventar continuamente.
Boa parte do sucesso da Amazon resulta da sólida cultura organizacional da empresa, baseada em princípios e valores vigorosos, claros e compartilhados, que orientam o comportamento gerencial dos líderes de diversos níveis administrativos dentro da companhia. E eles podem perfeitamente servir de inspiração para outras empresas, na tentativa de desenvolver um negócio mais humano, aumentando o contato com o consumidor na intenção de incentivar a resolução de problemas na esfera extrajudicial, de modo a desafogar o sistema judiciário.
Através dessa abordagem, os problemas com os consumidores podem ser prevenidos, evitados e resolvidos com maior celeridade e eficiência, evitando a frustração dos mesmos caso exista alguma quebra de expectativa no produto adquirido, e ainda fidelizando o cliente através da prestação de um bom serviço de resolução de problemas, sem que nenhuma das partes precise despender tempo e dinheiro aguardando a decisão do Magistrado.
É através da efetiva identificação e solução de problemas recorrentes no mercado que nascem os Grandes Negócios da atualidade.
-Pós-Graduanda pela Escola Superior da OAB/MG - em
- Advocacia Civil
- Com experiência nas questões afetas à Vara Cível, especialmente na área de Direito do consumidor consumidor
-Sócia proprietária do Escritório Avance Advocacia
Contato pelo telefone: (31) 99522-2860
E-mail: jessica@avanceadvocacia.com.br
Nota do Editor:
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