O Blog do Werneck: A Espera na Fila do Banco e a Possibilidade de Indenização por Danos Morais

Caro consumidor, não é preciso perguntar ou pedir para que levante suas mãos para afirmar que você como várias outras pessoas deste mundo não gostam de esperar, pois de um modo geral, o ato de esperar não é sinônimo de algo bom ainda mais quando estamos diante de uma fila de espera do banco, aguardando atendimento, seja para pagar uma conta de consumo ou boleto, compensar um cheque, fazer uma transferência ou saque, dentre outras operações comuns que necessitam de atendimento no caixa.

Veja que a relevância social da fila de espera é tamanha que existem uma série de leis neste nosso Brasil no âmbito Municipal e Estadual regulando a matéria e prevendo aplicação de multa pela espera em excesso, cito aqui a Lei Estadual nº 10.993/2001, de São Paulo, com multa na importância de R$ 2.507,00 a instituição infratora, dobrando-se a multa no caso de reincidência, que considera como tempo hábil para atendimento o seguimento: até 15 minutos, em dias normais; até 30 minutos em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados; data de vencimento de tributos e data de pagamento de vencimentos a servidores públicos.

Ocorre que, além das penalidades administrativas uma corrente de consumidores entende haver dano moral pelo desprezo e descaso da instituição financeira para com o consumidor, pois a maior parte dos bancos não dispõe de número adequado de colaboradores no atendimento ao caixa, inclusive com muitas pausas, conversas paralelas e em contrapartida o consumidor que necessita dos serviços bancários não vê a agilidade que se espera para honrar os seus respectivos compromissos.

Existem casos em que o consumidor se submete a longas filas de espera, superiores a 30 minutos, até 3 horas em algumas situações, gerando para estes consumidores um sentimento de humilhação, vexame, desprezo e impotência que violam seus direitos personalíssimos, de foro íntimo e de ordem psicológica, diferenciando do mero aborrecimento cotidiano o que caracteriza para estes consumidores um ato ilícito gerador do direito a indenização por danos morais.

Do outro lado, as instituições financeiras sustentam que o fato do consumidor aguardar o atendimento por prazo superior ao previsto em lei não caracteriza dano moral, pois não há uma repercussão ou prejuízo efetivo do abalo apto a justificar um pedido de indenização ao consumidor, tratando-se no entendimento do banco apenas um mero aborrecimento do cotidiano e não uma situação excepcional que viole os direitos personalíssimos como a honra, a imagem ou o nome do consumidor, o que caracteriza a princípio uma infração administrativa com penalidade de multa pelo Poder Público ao banco e não uma situação de indenização por danos morais ao consumidor.

Por fim, considerando as duas linhas de raciocínio e levando em consideração a jurisprudência e a prática forense, apesar dos interessantes posicionamentos o entendimento mais recorrente está em prol da instituição financeira em termos de julgados dos magistrados do Estado de São Paulo, não que o consumidor esteja fadado a não ver a sua pretensão vitoriosa, pois existem julgados a seu favor, mas a demonstração da repercussão que a demora vem a causar nos direitos da personalidade do consumidor é mais difícil de demonstrar a primeira vista mesmo com a inversão do ônus da prova a seu favor.

POR FELIPE OLIVEIRA DE JESUS