Limites e garantias para o consumidor no cancelamento de passagens aéreas

@ Alexandre Henrique dos Santos

Introdução

À primeira vista, pode parecer um tema já consolidado ou de entendimento pacífico. No entanto, decidi escrever sobre a questão do cancelamento de passagens aéreas por iniciativa do consumidor a partir de uma experiência pessoal que me fez refletir sobre as dificuldades práticas que os passageiros ainda enfrentam para garantir um direito aparentemente assegurado pelo ordenamento jurídico.

Cerca de seis meses atrás, embarquei em uma viagem para a Itália com minha família e, por motivos particulares, precisei cancelar parte das passagens adquiridas. Realizei a solicitação com antecedência de aproximadamente 45 dias e, para minha surpresa, a companhia aérea insistiu em aplicar uma taxa de 30% do valor das passagens, ainda que o pacote adquirido previsse expressamente a possibilidade de cancelamento com reembolso integral. As justificativas fornecidas foram diversas e contraditórias: a cada novo contato, as informações mudavam, e os atendentes pareciam não seguir um critério objetivo.

Infelizmente, o caso não pôde ser resolvido administrativamente, e precisei recorrer ao Judiciário para assegurar o que, como advogado, considerava um direito inequívoco garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Confesso que não me agradou a necessidade de ingressar com uma ação judicial, mesmo atuando em causa própria, pois sabia que a questão poderia ter sido solucionada de forma extrajudicial. Não pleiteei indenização por danos morais, apenas exigi o reembolso correto dos valores pagos. A decisão judicial confirmou a ilegalidade da retenção desproporcional e determinou a devolução integral das quantias devidas.

Diante dessa experiência, fiquei pensando: se eu, um advogado técnico e conhecedor da legislação, enfrentei dificuldades para fazer valer um direito claro e objetivo, imagine o consumidor comum, sem formação jurídica? Esse episódio reforçou minha percepção de que o tema, longe de estar plenamente resolvido, ainda exige debate, informação e conscientização.

A Relação de Consumo no Transporte Aéreo

No Brasil, o transporte aéreo internacional é regido por um conjunto de normas nacionais e internacionais. No plano interno, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) (Lei nº 8.078/90) confere proteção ampla ao passageiro, reconhecendo-o como parte vulnerável na relação contratual com a companhia aérea, que é enquadrada como fornecedora de serviços (art. 3º, § 2º, do CDC).

Além disso, as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), especialmente a Resolução nº 400/2016, estabelecem regras específicas para o cancelamento de passagens. Em nível internacional, a Convenção de Montreal (1999) disciplina a responsabilidade das companhias aéreas, mas seu escopo principal está relacionado a extravio de bagagens e atrasos, não se aplicando diretamente ao cancelamento voluntário pelo passageiro.

Cancelamento da Passagem pelo Consumidor e o Direito ao Reembolso

Muitos consumidores não sabem, mas o Código Civil Brasileiro garante o direito ao cancelamento da passagem aérea com restituição do valor pago, salvo a aplicação de multa compensatória razoável. O artigo 740, caput, do Código Civil, dispõe que:

"O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada."

Isso significa que, se o cancelamento ocorrer com antecedência suficiente para que a companhia aérea possa revender o bilhete, a retenção do valor pago não pode ser excessiva. A multa compensatória aplicada não pode ultrapassar 5% do valor da passagem, conforme previsto no §3º do mesmo artigo.

Portanto, cláusulas contratuais que estabeleçam a perda integral do valor pago ou a retenção de um percentual elevado são consideradas abusivas e passíveis de revisão pelo Poder Judiciário.

Cláusulas Abusivas e o Direito do Consumidor

Da aplicação do Código de Defesa do Consumidor ao caso, resulta a conclusão de que é abusiva a retenção do preço das passagens ou a restituição de percentual mínimo, como aconteceu. Deve-se ter em vista o contido no artigo 6º, V, do CDC, que dispõe:

"São direitos básicos do consumidor: V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas."

Na mesma senda, restam violados os seguintes dispositivos do CDC:

●Art. 39, V – Veda a exigência de vantagem manifestamente excessiva por parte do fornecedor;

● Art. 51, II – Considera nula a cláusula que retire do consumidor a opção de reembolso;

● Art. 51, IV – Proíbe obrigações iníquas e abusivas que violem a boa-fé contratual;e

● Art. 51, §1º, III – Presume-se exagerada a vantagem que se mostra excessivamente onerosa para o consumidor.

Além disso, a ANAC em sua Resolução 400/2016, permite que as companhias aéreas alterem ou cancelem voos sem penalização, desde que avisem os passageiros com 72 horas de antecedência. A mesma lógica deve ser aplicada ao consumidor que decide cancelar sua passagem dentro de um prazo razoável.

A Jurisprudência Brasileira Sobre o Tema

O entendimento dos tribunais tem sido favorável ao consumidor, reconhecendo a abusividade na retenção de valores elevados em casos de cancelamento com antecedência. Sentenças recentes determinam que a retenção deve ser proporcional e justificada, permitindo apenas a aplicação de multa razoável.

Em casos analisados pelo Judiciário, já se reconheceu que:

1.Se a companhia aérea teve tempo hábil para revender a passagem, a retenção de valores elevados é ilegal;

2.A aplicação de multas superiores a 5% do valor da passagem viola o artigo 740, §3º, do Código Civil; e

3.É dever da empresa reembolsar o passageiro de forma justa, sem enriquecimento ilícito.

Conclusão

O cancelamento de passagens aéreas por iniciativa do consumidor é um direito garantido pela legislação brasileira, sendo vedada a retenção abusiva de valores pagos. O consumidor que precisar desistir da viagem deve exigir o reembolso adequado, com dedução de multa limitada a 5%, salvo se houver justificativa concreta para uma penalidade maior.

O Poder Judiciário tem reafirmado a proteção ao passageiro, garantindo que cláusulas abusivas sejam anuladas e que as empresas aéreas cumpram seu dever de respeitar a boa-fé contratual. Assim, caso o consumidor se veja prejudicado, pode recorrer administrativamente via o canal do consumidor da empresa, ao Procon ou até mesmo ao Judiciário para exigir seus direitos.

Atualmente, o sistema Consumidor.gov tem se mostrado uma ferramenta célere e eficaz para a solução de conflitos entre consumidores e empresas prestadoras de serviços. A plataforma permite que os consumidores registrem reclamações de forma direta, obtendo respostas das companhias envolvidas de maneira mais ágil e transparente. Além disso, possibilita o acesso a documentos essenciais, como contratos, extratos e outros registros fundamentais para a comprovação da relação de consumo, proporcionando uma alternativa administrativa eficiente antes da judicialização do conflito.

A informação é a maior ferramenta de defesa do consumidor. Estar ciente dos seus direitos ao cancelar uma passagem aérea pode evitar prejuízos e garantir um tratamento mais justo na relação com as companhias aéreas.

 

ALEXANDRE HENRIQUE DOS SANTOS

-Advogado graduado pelo  Centro Universitário de Cascavel -  UNIVEL(2018);

-Pós Graduado em direito do Trabalho e direito Previdenciário no Centro Universitário de Cascavel -  UNIVEL  ( 2024);

 - Especialista em direito do Trabalho

- Sócio fundador do escritório Santos & Santos advogados associados. 

Rua Rio de Janeiro, 1887, sala 202, centro de Cascavel /PR (45) 9 8815-5793 - 

E-mail: ar.santosesantosadvs@gmail.com

Nota do Editor:

Todos os artigos publicados no O Blog do Werneck são de inteira responsabilidade de seus autores.

A Negativa de Fornecimento de Medicamentos e Tratamentos em Planos de Saúde

 Autora:Inara Caroline Rochinski Godinho

 

Este artigo discute a questão da negativa de fornecimento de medicamentos e tratamentos por parte dos planos de saúde, à luz da Lei nº 9.656/98 e das resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Examina a ilegalidade das negativas, as diretrizes do rol da ANS e a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) que considera o rol da ANS como taxativo mitigado, reforçando a proteção dos direitos dos consumidores e a necessidade de respeito às determinações legais por parte das operadoras de saúde.

 

INTRODUÇÃO

A saúde é um direito fundamental garantido pela Constituição Brasileira de 1988,e os planos de saúde desempenham um papel crucial na prestação desse direito aos cidadãos. Contudo, é comum que as operadoras de saúde neguem o fornecimento de medicamentos e tratamentos, seja por alegações de que não estão cobertos por contrato ou são considerados não obrigatórios. Essa prática pode ser considerada ilegal quando não observa as disposições da Lei nº 9.656/98 e do rol de procedimentos e eventos em Saúde da ANS.

A LEI DOS PLANOS DE SAÚDE E O ROL DA ANS

A Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998, regulamenta os planos e seguros de saúde no Brasil, estabelecendo direitos e deveres tanto para os beneficiários quanto para as operadoras. Um dos principais pontos da legislação é a obrigatoriedade de cobertura para uma série de serviços, procedimentos e tratamentos, conforme definido no rol de procedimentos da ANS.

A ANS, como órgão regulador do setor, atualiza periodicamente esse rol, criando uma lista de procedimentos e medicamentos que devem ser cobertos pelos planos de saúde. O Supremo Tribunal Federal (STF) reafirmou a legalidade da ANS em delimitar a cobertura, mas também destacou que a negativa deve ser analisada com cautela.

A ILEGALIDADE DAS NEGATIVAS DE COBERTURA

As negativas de cobertura, quando não embasadas em fundamentos legais claros ou quando ignoram as coberturas obrigatórias, são tratadas como práticas abusivas, conforme disposto no Código de Defesa do Consumidor (CDC). O STJ, em diversas decisões, tem consolidado o entendimento de que a negativa deve ser justificada e que o rol da ANS, por mais que represente uma lista de procedimentos, deve ser interpretado de forma a garantir a efetividade do direito à saúde.

A interpretação isolada do rol, sem considerar as especificidades do caso concreto, pode levar à restrição indevida do direito do paciente enquanto consumidor, o que é vedado pelo ordenamento jurídico. Neste sentido, a negativa de um medicamento ou tratamento indicado por um profissional de saúde deve ser acompanhada de justificativas técnicas e embasadas, acrescentando que, em situações de emergência e urgência, a negativa de cobertura é absolutamente ilegal.

JURISPRUDÊNCIA DO STJ: ROL DA ANS COMO TAXATIVO MITIGADO

O STJ tem se posicionado no sentido de que o rol de procedimentos e eventos da ANS é taxativo, entretanto, tem exceções. Isso significa que, apesar de a lista ser a primeira referência para a cobertura pelos planos, as operadoras não podem se eximir de atender às necessidades dos pacientes em casos específicos que, embora não estejam listados, são essenciais para a preservação da saúde. Em decisões recentes, o Tribunal tem reconhecido que, quando um medicamento ou tratamento é o único disponível para o tratamento de uma condição de saúde do paciente, sua negativa pela operadora pode ser considerada abusiva e, portanto, passível de revisão judicial. Essa interpretação reforça o entendimento de que o rol serve de parâmetro, mas não é uma barreira final ao direito à saúde do consumidor.

Dessa forma, a negativa de fornecimento de medicamentos e tratamentos por parte das operadoras de planos de saúde, quando não amparada por critérios claros e legais, fere os princípios que regem a saúde como um direito fundamental. A Lei nº 9.656/98 e o rol da ANS estabelecem diretrizes importantes, mas é essencial que estas sejam interpretadas à luz da necessidade de proteção ao consumidor e do direito à saúde.

A jurisprudência do STJ reforça que o rol da ANS deve ser aplicado de forma taxativa, todavia, ao analisar o caso concreto deve se ponderar o tratamento eficaz a condição de saúde do paciente, permitindo que, em situações excepcionais que envolvem a saúde do paciente, o acesso a tratamentos e medicamentos seja garantido, independentemente de sua inclusão na lista da ANS. Este entendimento é vital para assegurar que os pacientes possam efetivamente exercer seu direito à saúde e que as operadoras atuem em conformidade com as normas legais estabelecidas.

*INARA  CAROLINE ROCHINSKI GODINHO

-Bacharel em Direito pelo Centro Salesiano de Campinas UNISAL(2021) ;

 -Pós-graduação em Direito Médico, Odontológico e da Saúde Universidade de São Paulo - USP (2023) ;

- Pós-graduação em Direito Empresarial Fundação Getúlio Vargas - FGV (2023)e

Atua na área jurídica desde 2017 nos ramos do Direito Cível, Empresarial, Administrativo, Bancário, Imobiliário, do Consumidor e da Saúde. Membra da Comissão de Direito Médico e Odontológico de Campinas - SP. 

Nota do Editor:

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Análise dos principais mecanismos de resolução de conflitos entre consumidor e fornecedor

 

Autor: Alisson Daniel Nascimento e Silva(*)  

A resolução de conflitos de consumo é um tema central no Direito do Consumidor, refletindo a importância de garantir que os consumidores tenham meios eficazes para resolver disputas com fornecedores de produtos e serviços. No Brasil, a estrutura legal e institucional para a resolução desses conflitos é robusta, mas enfrenta desafios que impactam sua efetividade. Este artigo examina os principais mecanismos de resolução de conflitos de consumo, sua eficácia e os desafios enfrentados.

1. Mecanismos de resolução de conflitos

1.1. Procons

Os Procons (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) são órgãos administrativos que atuam na mediação de conflitos em relações de consumo. Presentes em todo o território nacional, eles têm a função de orientar os consumidores, mediar conflitos e aplicar sanções administrativas. Segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), em 2023, os Procons registraram mais de 3 milhões de atendimentos, sendo que a maioria das demandas estava relacionada a serviços de telecomunicações e produtos com defeito.

Os consumidores devem procurar os Procons em situações como cobrança indevida, problemas com produtos ou serviços adquiridos, práticas comerciais abusivas, e descumprimento de ofertas ou garantias. Além disso, os Procons auxiliam em questões relacionadas a contratos, como cláusulas abusivas e falta de informação clara e adequada.

1.2. Juizados Especiais Cíveis

Os Juizados Especiais Cíveis (JECs) são uma alternativa ao judiciário tradicional, oferecendo um procedimento simplificado e mais rápido para a resolução de conflitos de menor valor. A Lei 9.099/1995, que regula os JECs, estabelece que causas de até 40 salários-mínimos podem ser julgadas por esses juizados. De acordo com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), em 2022, os JECs receberam aproximadamente 6 milhões de novas ações, das quais uma parte significativa envolvia questões de consumo.

Uma característica importante dos JECs é que, para causas de até 20 salários-mínimos, o consumidor não necessita de advogado, podendo representar-se pessoalmente. Além disso, o processo é gratuito na primeira instância, tornando o acesso à justiça mais acessível.

1.3. Mediação e Arbitragem

A mediação e a arbitragem são métodos extrajudiciais de resolução de conflitos que têm ganhado relevância. A mediação é um processo voluntário e confidencial em que um mediador facilita a negociação entre as partes. Já a arbitragem, regida pela Lei 9.307/1996, é um método mais formal, onde um árbitro ou um painel de árbitros toma uma decisão vinculante.

A Câmara Brasileira de Mediação e Arbitragem (CBMA) reporta um crescimento anual de 15% no número de casos de consumo levados à mediação e arbitragem, refletindo uma tendência de busca por soluções mais rápidas e especializadas.

Consumidores podem considerar a mediação quando buscam uma solução amigável e colaborativa para o conflito, especialmente em situações em que há um relacionamento contínuo com o fornecedor ou quando desejam evitar a formalidade e os custos de um processo judicial. A arbitragem pode ser uma opção quando as partes desejam uma decisão final e vinculante mais rápida do que a que seria obtida no sistema judiciário tradicional, ou em casos em que já existe uma cláusula contratual de arbitragem estabelecida.

2. Vantagens dos mecanismos

2.1. Agilidade e custo

Os Procons e os JECs são amplamente utilizados devido à sua gratuidade e simplicidade. No entanto, a alta demanda pode resultar em atrasos e sobrecarga dos sistemas. A mediação e a arbitragem, embora possam ser mais rápidas, geralmente envolvem custos que podem ser impeditivos para alguns consumidores.

2.2. Taxa de satisfação

Estudos mostram que a satisfação dos consumidores com a resolução de conflitos varia. Uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas (FGV) de 2021 revelou que 68% dos consumidores que utilizaram os Procons estavam satisfeitos com o atendimento e a solução alcançada. No entanto, a satisfação com os JECs foi menor, com 55% dos entrevistados expressando contentamento, principalmente devido à percepção de lentidão no processo.

3. Desafios e melhorias

Um dos principais desafios é a acessibilidade dos mecanismos de resolução de conflitos. Muitos consumidores não conhecem seus direitos ou os procedimentos disponíveis para resolver disputas. A ampliação de programas de educação e conscientização é essencial para melhorar esse cenário.

A infraestrutura dos Procons e dos JECs precisa de investimentos para melhorar a eficiência. Além disso, a capacitação contínua de profissionais que atuam nesses órgãos é crucial para garantir um atendimento de qualidade e atualizado com as mudanças legislativas e de mercado.

A integração entre os diferentes mecanismos de resolução de conflitos também pode aumentar a eficácia do sistema. A cooperação entre Procons, JECs e câmaras de mediação e arbitragem pode proporcionar um fluxo mais harmonioso de casos e evitar sobreposição de esforços.

Por tanto, a resolução de conflitos de consumo no Brasil dispõe de uma gama de mecanismos que visam proporcionar justiça de forma ágil e acessível aos consumidores. No entanto, desafios como sobrecarga do sistema, falta de informação e necessidade de melhoria na infraestrutura precisam ser enfrentados para aumentar a efetividade e satisfação dos consumidores. O fortalecimento das instituições, a capacitação dos profissionais e a conscientização dos consumidores são passos fundamentais para alcançar um sistema de resolução de conflitos mais eficiente e justo.

*ALISSON DANIEL NASCIMENTO E SILVA

- Bacharel em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2022);

-Pós graduação em Gestão de Negócios em Serviços pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2015);

- Bacharel em HospitalityAdministration Managment pela

Universidade Anhembi em parceria com o Institute Glion (Suiça)(2012);

- Advogado, Analista Jurídico e Analista Corporativo

Nota do Editor:

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