O Decreto nº 13.135/2026 e o que muda no Serviço de Atendimento ao Consumidor

 ©️2026 Mariana Capela Lombardi Moreto

O Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026 publicou o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e traz novas diretrizes e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O novo decreto revoga o Decreto nº 11.034/2022, que tratava do tema até então, e entra em vigor 20 (vinte) dias após a publicação.

O texto procura garantir ao consumidor informação adequada sobre os serviços contratados, tratamento de suas demandas e atendimento eficaz nos canais de comunicação. No geral, o Decreto nº 13.135/2026 reforça uma tendência: a automação do atendimento é permitida, mas não pode servir de barreira entre o consumidor e a solução de seu problema.

1. Quem precisa cumprir as regras

O decreto se aplica a dois grupos de fornecedores: (I) fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e (II) fornecedores que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros de natureza financeira, desde que sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.

A menção expressa aos serviços financeiros digitais é um ponto importante, porque alcança bancos digitais, fintechs e instituições de pagamento sob supervisão do Banco Central.

 

O decreto também cria uma obrigação para plataformas digitais de intermediação, de transporte privado individual de passageiros e de entrega de produtos. Essas empresas devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com dados sobre o volume de reclamações, a taxa de resolução das demandas, o índice de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e o grau de satisfação dos consumidores. A Senacon deve avaliar esses modelos e poderá adotar medidas para garantir que o atendimento seja adequado e efetivo.

 

2. O que é SAC

O SAC é definido como o atendimento por canais telefônicos ou eletrônicos indicados pelo fornecedor para tratar as demandas dos consumidores, o que inclui prestar informações, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber contestações e suspender ou cancelar contratos e serviços. Os canais eletrônicos abrangem atendimentos por voz, texto ou vídeo que permitam interação em tempo real com uma pessoa, como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. O atendimento voltado à oferta e à contratação de produtos não é considerado SAC.

 3. Inteligência artificial, sim, mas com atendente humano garantido

Um dos pontos centrais do decreto é a regulação do uso de automação. O decreto permite que o fornecedor use procedimentos automatizados, incluindo sistemas de inteligência artificial, para fazer a triagem, distribuir internamente e resolver as demandas. Em contrapartida, determina que o fornecedor precisa garantir ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa. O atendimento humano, quando solicitado pelo consumidor, aparece inclusive entre as garantias do tratamento das demandas, ao lado da agilidade, da segurança, da privacidade e da resolução efetiva.

Na prática, ao consumidor devem ser oferecidas as seguintes garantias:

• Canais eletrônicos: pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias;
• Telefone: o atendimento telefônico é obrigatório, e o atendimento humano deve funcionar das 8h às 20h, sem interrupção, 7 (sete) dias por semana;
• Opção humana em todos os níveis: em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, o consumidor deve ter a opção de falar com uma pessoa e a opção de cancelamento imediato;
• Tempo de espera: no telefone, quem escolhe falar com um atendente deve esperar no máximo 20 (vinte) segundos em pelo menos 80% (oitenta por cento) das demandas e no máximo 300 (trezentos) segundos nas demais, salvo regra específica do órgão regulador. O consumidor também deve ser informado sobre o tempo estimado de espera.
• Limite de etapas: os canais não podem ter mais de 5 (cinco) níveis de atendimento para concluir a demanda, e é proibido encaminhar o consumidor para outro canal, salvo para atendimento presencial quando este for indispensável;
• Ligação caída: se a ligação com o atendente cair antes do fim do atendimento, o fornecedor deve retornar a chamada em até 300 (trezentos) segundos, considerando as informações já prestadas e informando o protocolo; e
• Urgências:demandas urgentes, que envolvam risco relevante ao consumidor, devem ser atendidas imediatamente e a qualquer hora, conforme as hipóteses definidas pelos órgãos reguladores.

4. Práticas proibidas e obrigações

O decreto proíbe: (I) mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera; (II) pedir que o consumidor repita a demanda depois de registrada no primeiro atendimento, salvo por razão técnica fundamentada; (III) exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou faça novos contatos para tratar da mesma solicitação; e (IV) condicionar o início do atendimento ou o acesso ao atendente humano ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.

 

O acesso ao SAC deve ser gratuito em todos os canais. Os canais devem ser divulgados de forma clara em contratos, materiais, sites e aplicativos. O decreto também exige acessibilidade ampla para pessoas com deficiência e atendimento prioritário a pessoas idosas. Os dados pessoais do consumidor devem ser tratados conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

5. Cancelamento sem obstáculos

O cancelamento de contratos é um dos maiores focos de reclamação de consumidores, e o decreto dedica atenção especial ao tema. O pedido de cancelamento deve ser aceito pelo SAC e por todos os canais que o fornecedor usa para contratar, sem que o consumidor precise acessar outro menu, outro atendente ou outro canal. Os efeitos do cancelamento são imediatos, mesmo que haja débitos pendentes, salvo quando o fornecedor justificar expressamente a necessidade de processamento técnico. O comprovante deve ser enviado por meio eletrônico. O cancelamento programado pode ser oferecido, mas depende da concordância do consumidor.

Antes de seguir com o cancelamento, o consumidor tem direito de conhecer as condições aplicáveis, como multas por fidelidade e outras consequências que possam gerar custos e balizar a tomada de decisão.

 

6. Prazos e registros

 

• Resposta: demandas que não sejam urgentes devem ser respondidas em até 7 (sete) dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que trate de todos os pontos levantados;
• Cobrança indevida: em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deve suspender o serviço ou a cobrança imediatamente, concluindo a providência em no máximo 48 (quarenta e oito) horas;
• Protocolo e histórico: o consumidor tem direito a protocolo e ao histórico de suas demandas, sem custo. O histórico deve ser enviado em até 5 (cinco) dias úteis após o pedido e armazenado por pelo menos 6 (seis) meses depois da resolução;
• Gravações: gravações de chamadas e mensagens trocadas no SAC devem ser guardadas por pelo menos 90 (noventa) dias, com acesso garantido ao consumidor e aos órgãos de fiscalização.

 7. Fiscalização

À Senacon caberá fiscalizar e punir os fornecedores que descumprirem o decreto, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das agências reguladoras. Os fornecedores também devem manter um canal telefônico exclusivo para atendimento aos Procons e demais órgãos de defesa do consumidor. As agências reguladoras podem criar regras complementares para cada setor, mas sem reduzir o nível mínimo de proteção previsto no decreto.

 

8. Comparação com decreto anterior

 

Tema	Decreto nº 11.034/2022 (antigo)	Decreto nº 13.135/2026 (novo)	O que muda
A quem se aplica	Fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal.  Os reguladores deviam considerar o porte do fornecedor.	Fornecedores regulados que se enquadrem nos critérios do regulador e também fornecedores de serviços financeiros, de pagamento ou de crédito oferecidos por meios digitais e supervisionados pelo Banco Central.	Passa a alcançar fintechs, bancos digitais e instituições de pagamento.
Plataformas digitais	Não havia regra específica. A Senacon criaria uma ferramenta própria para medir a efetividade dos SAC.	Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega devem apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com dados sobre reclamações, taxa de resolução e satisfação.	Nova obrigação para essas empresas.
Inteligência artificial	Não tratava do tema.	Permite automação e IA para triagem e resolução, desde que o consumidor sempre possa falar com uma pessoa.	Primeira regra expressa sobre IA no SAC.
Atendimento humano por telefone	No mínimo 8 horas por dia, com horário definido pelos reguladores.	Das 8h às 20h, sem interrupção, sete dias por semana.	Horário maior e definido no próprio decreto.
Canais eletrônicos (chat)	Ao menos um canal disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.	Ao menos um canal 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias.	Atendimento humano também passa a ser obrigatório no chat.
Tempo de espera	Os reguladores fixavam o tempo máximo de espera.	Até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e até 300 segundos nas demais, salvo regra própria do regulador.  O consumidor deve ser informado do tempo estimado de espera.	O decreto passa a fixar o prazo diretamente.
Opções de cancelamento e de falar com atendente	Reclamação e cancelamento deviam aparecer no primeiro menu.	Cancelamento imediato e atendimento humano devem estar disponíveis em todos os níveis do atendimento.	Essas opções passam a valer em qualquer etapa, não só no primeiro menu.
Número de etapas	Não havia limite.	No máximo cinco níveis, sem transferência para outro canal, salvo para atendimento presencial indispensável.	Novo limite.
Ligação que cai	O fornecedor devia retornar a ligação e concluir o atendimento, sem prazo definido.	Retorno em até 300 segundos, aproveitando as informações já dadas e informando o protocolo.	Passa a haver prazo para retorno.
Demandas urgentes	Não tratava do tema.	Atendimento imediato e a qualquer hora quando houver risco relevante ao consumidor. Os reguladores definem quais são os casos de urgência.	Nova regra.
Publicidade durante a espera	Proibida, salvo com consentimento prévio do consumidor.	Proibida em qualquer etapa, inclusive na espera.	A exceção por consentimento deixa de existir.
Repetir a demanda	Proibido pedir que o consumidor repita a demanda.	Também proibido, salvo por razão técnica fundamentada. Também fica proibido exigir que o consumidor reinicie o atendimento.	Ressalva técnica incluída e proteção contra recomeços.
Fornecer dados antes do atendimento	O primeiro contato com o atendente não podia depender de dados prévios.	O início do atendimento e o encaminhamento ao atendente humano não podem depender de dados prévios.	Proteção ampliada.
Cancelamento	Pelos meios de contratação, com efeitos imediatos e comprovante por correspondência ou meio eletrônico.	Pelo mesmo menu ou modalidade usada na contratação, sem exigir outro canal. Os efeitos são imediatos, salvo quando o fornecedor justificar expressamente a necessidade técnica, e o comprovante é eletrônico.	Menos obstáculos e justificativa expressa obrigatória.
Cobrança indevida	Suspensão imediata da cobrança.	Suspensão imediata do serviço ou da cobrança, concluída em no máximo 48 horas.	Passa a haver prazo máximo.
Prazo de resposta	7 dias corridos.	Até 7 dias corridos para demandas não urgentes.	Sem mudança relevante.
Envio do histórico	5 dias corridos.	5 dias úteis.	Prazo mais longo para o fornecedor.
Guarda do registro do atendimento	No mínimo 2 anos.	No mínimo 6 meses.	Prazo reduzido.
Gravações	Apenas chamadas telefônicas, por 90 dias.	Chamadas e mensagens de voz ou texto, por 90 dias.	Passa a incluir chats e mensagens.
Canal para os Procons	Não havia.	Canal telefônico exclusivo para os órgãos de defesa do consumidor.	Nova obrigação.
Fiscalização e sanções	Sanções do art. 56 do CDC.	A Senacon fiscaliza e aplica sanções, sem afastar a atuação dos demais órgãos e dos reguladores.  Regras setoriais não podem reduzir a proteção mínima prevista no decreto.	Senacon com papel central e proteção mínima garantida.
Prazo para entrar em vigor	180 dias.	20 dias.	Prazo de adaptação muito menor.

 

Em geral, o novo decreto amplia a proteção do consumidor. Há, porém, dois pontos em que ele é menos exigente que o anterior: o prazo de envio do histórico passou de dias corridos para dias úteis, e a guarda do registro do atendimento caiu de 2 (dois) anos para 6 (seis) meses.

 9. O que as empresas devem fazer agora

 O prazo para adaptação é curto, porque o decreto entra em vigor 20 (vinte) dias após a publicação. Os fornecedores sujeitos às novas regras devem revisar desde já:

 

• fluxos de chatbots e URAs, para garantir a opção de atendente humano e de cancelamento em todos os níveis;
• dimensionamento das equipes, para cumprir o horário de 8h às 20h todos os dias e os tempos máximos de espera;
• procedimentos de cancelamento e de suspensão de cobranças indevidas;
• sistemas de protocolo,histórico e guarda de gravações;
• no caso das plataformas digitais, a preparação dos dados que deverão ser enviados à Senacon.

 MARIANA CAPELA LOMBARDI MORETO

- Bacharela (2004), Mestra (2008) e Doutora (2012) em Processo Civil pela Universidade de São Paulo;

Advogada atuante nas áreas civil e empresarial e

-Sócia de Cescon Barrieu Advogados

Nota do Editor:

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