©️2026 Alice Lemos de Lara
"Uma resposta instantânea que não resolve o problema pode ser pior do que uma resposta humana que demora alguns minutos, mas realmente entende a situação."
Durante muito tempo, as empresas buscaram tornar o atendimento cada vez mais rápido, automático e eficiente, e com isso vieram os Chatbots, respostas automáticas, menus digitais, entre outras ferramentas de IA que passaram a ocupar um espaço cada vez maior na relação entre empresas e clientes.
A promessa de atendimento 24 horas, respostas instantâneas, redução de custos e capacidade de atender milhares de pessoas simultaneamente é tentadora, mas existe uma questão que merece cada vez mais atenção: O cliente realmente quer conversar com uma máquina o tempo todo?
O brasileiro ainda quer atendimento humano
Em 2024, o Procon-SP realizou uma pesquisa para entender como os consumidores estavam percebendo o uso da Inteligência Artificial no atendimento das empresas, e o resultado chama atenção: 97% dos participantes disseram ainda precisar de atendimento humano para interagir com as empresas.
Além disso, 24% afirmaram já ter sofrido golpes ou fraudes relacionados ao uso dessas ferramentas. A pesquisa ouviu 824 pessoas que responderam ao questionário disponibilizado pelo órgão.
Em outro levantamento do Procon-SP, realizado anteriormente com 1.043 consumidores, a situação também foi preocupante, pois 66% afirmaram que não conseguiram obter a informação procurada ou resolver a reclamação por meio do atendimento automatizado.
Entre os problemas relatados estavam respostas incompletas ou insatisfatórias, falta de informações e dificuldade da Inteligência Artificial para compreender o pedido do consumidor.
O dado talvez mais importante seja este: 60% disseram que sempre precisam recorrer ao atendimento humano para resolver suas questões.
Apenas 7,48% declararam conseguir resolver tudo por meio de atendentes virtuais, chatbots e ferramentas semelhantes.
Esses números mostram que existe uma diferença importante entre automatizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente.
O caso da Vivo mostra que a preocupação já chegou aos reguladores
Em 2024, a Anatel solicitou informações detalhadas à Telefônica Brasil sobre o algoritmo de Inteligência Artificial utilizado na central de atendimento da Vivo, a ferramenta, chamada I.Ajuda, era utilizada por aproximadamente 11 mil agentes de atendimento.
O questionamento da agência não era simplesmente sobre a utilização da IA, mas a preocupação estava em garantir que as decisões produzidas pelo sistema fossem compreensíveis, auditáveis e justas, preservando os direitos dos consumidores.
Esse caso traz uma reflexão importante para qualquer empresa, pois se uma IA influencia uma decisão que afeta o cliente, a empresa consegue explicar por que aquela decisão aconteceu? Se a resposta for não, existe um problema de gestão.
IA também pode melhorar o atendimento
Mas seria um erro transformar esse debate em uma guerra entre tecnologia e seres humanos, pois a IA pode, sim, melhorar significativamente a experiência do consumidor.
Um exemplo brasileiro é a LATAM. A companhia passou por uma transformação em seu atendimento e começou a utilizar Inteligência Artificial para análise de sentimentos nas interações com clientes.
Segundo a empresa, a tecnologia ajudou a identificar e direcionar demandas de maneira mais eficiente, encurtando processos que anteriormente poderiam levar até duas semanas para chegar a uma solução.
Nesse caso, a IA não precisa necessariamente substituir o ser humano, mas pode ajudar o ser humano a trabalhar melhor, e talvez esse seja o modelo mais interessante para o futuro.
O melhor atendimento pode ser híbrido
Imagine que um cliente entra em contato para saber o prazo de entrega de um pedido, a IA pode responder imediatamente.
Outro cliente quer alterar um endereço, a IA pode orientar o procedimento.
Mas um terceiro cliente está indignado porque recebeu uma cobrança indevida, talvez essa situação precise de outra abordagem e não necessariamente porque a IA seja incapaz de produzir uma resposta, mas porque existe algo além da informação, existe uma relação.
O cliente quer explicar o que aconteceu, quer ser compreendido, quer saber se alguém assumirá a responsabilidade pelo problema, quer ter a segurança de que sua situação será analisada, e é justamente nesses momentos que a presença humana pode fazer toda a diferença.
O perigo de confiar demais na resposta da IA
Existe ainda outro problema, pois a Inteligência Artificial pode produzir respostas convincentes e, mesmo assim, estar errada.
Esse fenômeno é especialmente perigoso no ambiente empresarial porque uma resposta errada pode parecer extremamente profissional.
Imagine uma IA fornecendo uma informação incorreta sobre algum dos assuntos abaixo:
- política de cancelamento;
- prazo de pagamento;
- contrato;
- garantia;
- legislação;
- segurança;
- procedimento interno;
- especificação de um produto.
O cliente não sabe que a informação foi "inventada" pela IA, para ele, aquela informação veio da empresa, e por isso quanto maior o risco de uma resposta errada, maior deve ser o nível de supervisão humana.
O verdadeiro problema não é a IA
As empresas não deveriam se perguntar se devem ou não utilizar Inteligência Artificial, provavelmente, a resposta para muitas organizações já é sim, mas precisam definir onde a Inteligência Artificial pode atuar com segurança e onde precisam manter a participação humana, e essa diferença muda completamente a estratégia.
A humanização pode se tornar um diferencial
Quanto mais empresas automatizarem seus canais, mais comum será encontrar consumidores dizendo: "Eu só quero falar com alguém." E isso pode transformar o atendimento humano em um diferencial competitivo, não porque as pessoas rejeitem a tecnologia, mas porque, quando existe um problema complexo, o consumidor valoriza aquilo que uma máquina tem dificuldade de oferecer, que é a empatia, contexto, julgamento e responsabilidade.
A empresa que entender isso poderá utilizar a IA de uma maneira muito mais inteligente, não para eliminar o relacionamento humano, mas para liberar as pessoas das tarefas repetitivas e permitir que elas se concentrem justamente nas situações em que sua presença é mais importante.
O futuro não é IA ou pessoas. É IA com pessoas.
A Inteligência Artificial veio para ficar e ignorá-la pode significar perder oportunidades de eficiência, produtividade e inovação, mas adotá-la sem critérios pode criar novos riscos, gerar frustração e até prejudicar a relação com o cliente.
O caminho provavelmente está no equilíbrio, pois a tecnologia deve facilitar o relacionamento, e não impedir que ele aconteça.
Porque, no final, o cliente não está necessariamente interessado em saber se foi atendido por uma Inteligência Artificial ou por uma pessoa, ele quer ser ouvido, compreendido e ter seu problema resolvido.
Referências
PROCON-SP / Agência SP. Consumidores ainda não se sentem à vontade com atendimento por chat e IA, mostra Procon-SP. 2024. O levantamento ouviu 824 consumidores e apontou que 97% ainda precisam de atendimento humano;
PROCON-SP / O Globo. O que fazer quando a inteligência artificial atende, mas não entende o consumidor? 2023. Pesquisa com 1.043 consumidores sobre atendimento automatizado;
ANATEL. Conselheiro Alexandre Freire solicita informações detalhadas sobre algoritmo de Inteligência Artificial utilizado pela Vivo. 25 jun. 2024;
EXAME. Como a Latam usou a IA para ser a companhia aérea com menos reclamações do Brasil. 17 jun. 2024;
ANPD – Autoridade Nacional de Proteção de Dados. Por que Inteligência Artificial? Exemplos de utilização de IA no Brasil, incluindo Banco do Brasil, TCU, STJ, UFMG e Serpro;
ANATEL. Aval-IA: projeto de verificação da qualidade das respostas das prestadoras de telecomunicações aos consumidores. 2026. A iniciativa utiliza IA para avaliar a qualidade das respostas dadas pelas prestadoras às reclamações dos consumidores.
-Graduada em Engenharia Quimica pela Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) - 2017;
- Pós-graduada em Gestão de Pessoas, Liderança e Coaching pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) – 2020;
- Diretora da Lemali Consultoria e Certificações, especializada em prestação de serviços para empresas, com foco em gestão da qualidade, melhoria contínua, liderança e certificações e
- Atuação na indústria desde 2008, acumulando mais de 16 anos de experiência no desenvolvimento de soluções estratégicas e certificações para organizações.
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