O direito de o consumidor ter informações claras no comércio eletrônico

Quando se raciocina sobre o direito à informação em sentido lato, três espécies podem ser contempladas, à luz da Constituição Federal de 1988 – CF/88: o direito de informar, o direito de se informar e o direito de ser informado (NUNES, 2009).

O direito de informar é um direito essencial conferida tanto às pessoas físicas, quanto jurídicas. O próprio texto constitucional, no art. 220, caput, dispõe que a informação, sob qualquer forma, não sofrerá qualquer tipo de restrição, observada as exceções estipuladas pela própria Lei Magna.

Assim, conclui-se que informação “nunca é demais”, e garante ao consumidor uma segurança na hora da aquisição do seu objeto de consumo, seja em estabelecimento físico ou virtual.

Todavia, no comércio eletrônico as informações podem não restar claras, principalmente quanto à identificação do fornecedor. Isso ocorre pelo fato de que o fornecedor eletrônico não se apresenta fisicamente ao consumidor, mas apenas por um site da Internet.

Logo, se carente a informação, ou sendo a mesma existente, é prerrogativa do consumidor se informar das descrições do produto, dos prazos de entrega, das condições de pagamento, das cláusulas contratuais, de onde o estabelecimento virtual foi criado, entre outras coisas.

Entende-se que ao exercer um direito subjetivo, a outra parte deverá cumprir uma obrigação. “Isto é, a prerrogativa de um corresponde à obrigação de outro”. (NUNES, 2009, p. 51). Portanto, quando o Decreto nº. 7.962/13[1], em seu art. 2º, obriga o sítio eletrônico a expor várias informações, é garantido aos consumidores o acesso à informação, e aos fornecedores o dever de fornecê-las.

Neste diapasão, é possível requerer informações de quem as possuem, desde que sejam respeitados os limites do exercício profissional ou do sigilo da fabricação industrial, conforme os princípios econômicos da iniciativa privada e da livre concorrência, nos moldes do art. 170, CF/88.

O Código de Defesa do Consumidor - CDC, como o Dec. nº. 7.962/13 não vêm somente a defender os interesses dos consumidores, mas sim a harmonizar as relações de consumo, procurando efetivamente a proteção do consumidor e o atendimento de seus direitos básicos, sem olvidar das condições necessárias para que uma empresa fornecedora gere renda e empregos ao país, defendendo a garantia do livre mercado, da livre concorrência, da tutela das marcas e patentes, inventos e processos industriais.

A informação veiculada pelo fornecedor eletrônico não pode ser falsa em relação ao que se publica, seja por omissão ou declaração. Frases, sons e imagens não podem ser manipulados para, de forma obtusa, iludir o consumidor dos produtos ou serviços. 

O dever de informar do fornecedor eletrônico, já observado no art. 6º, inciso II, do CDC, é corolário do princípio da transparência, também previsto no art. 4º, caput, do mesmo código, e perfeitamente aplicável na seara do comércio eletrônico. Contudo, o Dec. nº. 7.962/13 vem a afirmar tal princípio, visto a maior incidência de consumidores que restaram prejudicados no e-commerce por desrespeito do fornecedor às disposições da Lei nº. 8.078/90, pela falta de informação trazida nos sites, a quem as decorrências adversas podem ser experimentadas de forma mais aguçada nesta modalidade do que no comércio físico.

O art. 2º, do Dec. nº. 7.962/13 traz à baila quais informações devem ser obrigatoriamente veiculadas no sítio eletrônico, preferencialmente em sua página principal, como se pode observar:

"Art. 2º. Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;
II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;
III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e
VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Os primeiros incisos tratam da identificação do fornecedor, devendo estar em local de destaque e de fácil visualização o nome empresarial, o CNPJ (caso haja), a localização e contato físico do fornecedor virtual e seu endereço eletrônico."

Assim, o direito previsto no CDC seria insuficiente para proteger o consumidor no e-commerce, por falta de estipulação legal que visava o fornecedor a informar seus dados obrigatoriamente em seu sítio eletrônico. Diante de tal lacuna, alguns fornecedores se aproveitavam de pessoas para extorquir seu dinheiro, recebendo o pagamento virtualmente, mas sem entregar o produto ou prestar o serviço. 

Desta forma, o consumidor possui maior facilidade em manter contato com o fornecedor, a fim de se relacionar e concluir um negócio jurídico, como também, caso não fique satisfeito, pleitear na Justiça seus direitos em face da empresa virtual por fato ou vício de produto ou serviço, podendo facilmente ser achado para responder aos termos da demanda.

A publicidade[2] é uma forma de veiculação da oferta, visto que informa ao consumidor sobre a utilidade do bem, como também estimula o seu consumo.

Conforme exposto alhures, a publicidade possui um papel informativo, e desta forma, trata-se de meio de influência do consumidor nas relações de consumo, operando nas fases de convencimento e de decisão sobre a aquisição do respectivo produto ou serviço.

De tal modo, o inciso III do art. 2º do Decreto em comento, determina que a publicidade deve conter as “características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores”. Destarte, o que se visa proibir é a publicidade enganosa, que ludibriosamente pode influenciar o consumidor virtual a ser vítima de um acidente de consumo, ou não se ver realizado com o negócio jurídico concluído, o que poderá acarretar ao mesmo uma ação judicial que poderia ter sido evitada se veiculadas as informações necessárias sobre o bem.

Em razão disso, a publicidade deve ser real, verdadeira, honesta, contendo uma exposição correta e adequada do bem oferecido pelo fornecedor no comércio eletrônico, assegurando ao internauta uma escolha livre e consciente sobre a contratação ou não do consumo. 

Ademais, a publicidade deve vir ao encontro dos valores éticos da sociedade, não induzindo o consumidor em situação que lhe seja lesiva, afastando-se assim, da publicidade abusiva.

Noutro lado, a publicidade ao veicular informações escorreitas, deve fundamentar-se em elementos técnicos e científicos que comprovem a descrição, para informação aos interessados e eventual esclarecimento de sua veracidade.

Quanto à descrição do preço, cabe ressaltar a aplicação do também Decreto nº. 5.903/06 na seara do comércio eletrônico, cujas disposições preveem o modo de informar os preços de produtos ou serviços. Por exemplo, os preços devem ser anunciados de forma a não induzir em erro o consumidor, prestando as informações com clareza, precisão, ostensividade e legibilidade (art. 2º, do Dec. nº. 5.903/06).

O preço deverá ser discriminado no total à vista e à prazo, e neste último caso, deve vir acompanhado de dados sobre “o valor total a ser pago com financiamento; o número, periodicidade e valor das prestações; os juros e os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento”, devendo sempre estar visível ao consumidor virtual (art. 3º, do Dec. nº. 5.903/06).

Ressalte-se que o art. 9º, do Decreto nº. 5.903/06, que descreve as condutas submetidas às mesmas penalidades da Lei nº. 8.078/90, também se aplica no âmbito do comércio eletrônico.

Além disso, deve-se informar ao consumidor a incidência de quantias referentes a fretes ou seguros apartados do valor do bem, a fim de que o consumidor tenha uma noção pelo o que está pagando, não podendo estar tudo embutido no preço da mercadoria.

Nesta situação, especial atenção vai para os sites de busca e comparação de preços fornecidos na Internet, devendo estes assegurarem a visualização clara e completa de todos os elementos intrínsecos ao preço do bem, a fim de que o consumidor internauta não esteja propenso a práticas abusivas, que o levem a ter falsa percepção sobre o custo total a ser quitado ou que lhe dificultem a checagem de preços.

Conforme alhures, as taxas e impostos, por exemplo, não podem ser omitidas, caso integrem ou componham a oferta, devendo constar em todas as fases de contratação, permitindo ao internauta o direito de liberdade para adquirir ou não aquele produto ou serviço do fornecedor.

A oferta é, de acordo com Benjamin (1991 apud ALMEIDA, 2009, p. 112), “métodos, técnicas e instrumentos que aproximam o consumidor dos produtos e serviços colocados a sua disposição no mercado pelos fornecedores”, sendo que “qualquer uma dessas técnicas, desde que ‘suficientemente precisa’, pode transformar-se em veículo eficiente de oferta vinculante”.

O art. 31, caput, do Código de Defesa do Consumidor prevê que: 

"Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores."

Como a oferta é o momento que antecede à formalização do consumo, deve ser cristalina, precisa e transparente o necessário para que o consumidor, bem informado, exerça seu direito de livre escolha e manifestação; obrigando-se o fornecedor a cumprir fielmente os termos da proposta, de acordo com o princípio da vinculação presente no art. 30, do Diploma consumerista, independentemente do meio de comunicação a que foi veiculada.

Caso haja quaisquer restrições à oferta, estas também deverão ser cientificadas ao consumidor de forma clara e ostensiva, nos moldes dos arts. 4º, IV e art. 6º, III, ambos do CDC. 

Diante da natureza do meio eletrônico, e de sua facilidade de contratação, o fornecedor eletrônico pode, geralmente, vir a negligenciar no fornecimento de informações necessárias ao consumidor, impedindo de que o mesmo efetive seu direito de escolha sem corrupções.

Desta forma, as informações devem ser certas e reais, correlacionando-se com as especificações do produto ou serviço, redigidas em língua vernácula, clara e lançada em local de fácil visualização. 

As características importantes a serem trazidas pela oferta incidem sobre os dados técnicos do bem (quantidade, qualidade, composição, preço, garantia, prazo de validade, etc.) e potencialidade danosa (riscos que oferecem à saúde e à segurança do consumidor).

Quanto aos riscos à saúde e à segurança do consumidor virtual sobre o produto ou serviço a ser adquirido, podem-se destacar as seguintes informações, que deverão ser publicadas: cuidados a serem tomados no manuseio do bem, a idade do público a que se destina e uma cópia eletrônica de seu manual de instruções.

No art. 3º, do Decreto nº. 7.962/13, o assunto tratado é recente no comércio eletrônico, o que sua regulamentação foi de grande importância, já que não havia normas antes previstas para o caso. 

"Art. 3º. Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informações previstas no art. 2º, as seguintes:
I - quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
II - prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e
III - identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado, nos termos dos incisos I e II do art. 2º.

Conforme a Nota Técnica nº. 40, da Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON, "as compras coletivas podem ser entendidas como uma modalidade de comércio eletrônico que organiza grupos de consumidores interessados em um mesmo produto ou serviço, de forma a obter de outros fornecedores preços ou condições particularmente vantajosos e que dificilmente seriam replicados em uma situação individual de negociação. (NOTA..., 2013, p.10)."

Imperioso destacar que o responsável pelo site de compras coletivas é considerado uma figura de fornecedor do comércio eletrônico, sendo, portanto sujeito às disposições da Lei nº. 8.078/90, visto que o mesmo aufere vantagens diretas e indiretas de sua atividade.

Necessita-se informar a quantidade mínima de consumidores nas compras coletivas, basicamente pelo fato do internauta verificar a plausibilidade da oferta a ser confirmada. Trocando em miúdos, se o número mínimo de consumidores exigível para a formalização da oferta for considerada elevada, a oferta consequentemente é tida como de difícil confirmação, fazendo com que o potencial consumidor eletrônico não opte pela compra. Noutro lado, a quantidade mínima adequada e razoável pode atrair o fechamento do contrato de consumo, já que o consumidor estará mais seguro.

Deste modo, se não atingido o número mínimo de consumidores aderidos para aquela oferta, no prazo de validade convencionado, ao fornecedor é concedido o direito de não celebrar a relação jurídica àqueles consumidores, eliminando a proposta veiculada, não se observando a mitigação ao princípio da vinculação da oferta, visto ser característica precípua das compras coletivas. 

Para que, no entanto, haja transparência quanto ao total de pessoas que se interessaram pela oferta em compras coletivas, o consumidor eletrônico deve ser informado dos números constantemente pelo fornecedor, a fim de que acompanhe e monitore a quantidade de compradores que aderiram à proposta, como também observe se o fornecedor apresenta boa-fé para a confirmação da proposta.

O prazo para fruição da oferta pelo consumidor deve ser pautado pela razoabilidade e boa-fé do fornecedor, não devendo ser desproporcionalmente escasso ou que contenham reservas excessivas, diante do princípio da vulnerabilidade e da confiança. Ademais, tal informação deve ser clara e ostensiva, atendendo-se aos próprios termos do art. 2º, inciso IV do Decreto nº. 7.962/13.

Além destas condições, o Decreto prevê não apenas a identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico de compras coletivas, mas também do agente do bem ofertado, ou seja, todos os fornecedores do negócio a ser celebrado devem ser identificados e informados, bem como seus dados a que se determina no art. 2º, I e II, do Decreto nº. 7.932/13.

Por tudo que foi exposto, conclui-se que a edição do Decreto nº. 7.962/13 instituiu obrigações acessórias para o fornecedor eletrônico, a fim de garantir o direito de informação do consumidor e dar mais credibilidade ao comércio virtual. 

REFERÊNCIAS

ALMEIDA, João Batista de. A proteção jurídica do consumidor. 7ª ed. rev. e atual. São Paulo: Saraiva, 2009.

BRASIL, Decreto nº 7.962 de 15 de março de 2.013. Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Disponível em: <htps://www.planalto.gov.br>. Acesso em: 17 de outubro de 2015.

BRASIL, Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível em: <htps://www.planalto.gov.br>. Acesso em: 17 de Outubro de 2015.

NUNES, Luis Antonio Rizzato. Curso de direito do consumidor: com exercícios. 4ª ed. São Paulo: Saraiva, 2009.

SENACON. Nota técnica nº. 40, de 11 de setembro de 2013. Brasília, DF, 2013.

[1] Em 15 de março de 2013, no Dia Nacional do Consumidor, a presidente Dilma Rousseff assinou o Decreto nº. 7.962/13, trazendo a expressa previsão de aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor para a contratação no e-commerce, entrou em vigência no dia 14 de maio de 2013, pois o prazo de vacância da norma foi de sessenta dias, a fim de que os fornecedores virtuais se adequassem às novas exigências. 

[2] A publicidade é conceituada no art. 2º, do Decreto nº. 57.690/66 como “qualquer foram remunerada de difusão de ideias, mercadorias, produtos ou serviços por parte de um anunciante identificado”.

Por TÁVIA LORENZO MOTA



-Graduada pela Faculdade Três Pontas - Grupo UNIS;

-Advogada atuante nas áreas do Direito do Consumidor e do Direito do Trabalho;
-Palestrante, Blogueira e Integrante  do Rotaract Club de Boa Esperança- Distrito 4560
Email: tavialorenzo@gmail.com