No afã de conquistar novos clientes, as empresas fornecedoras de serviços utilizam as mais diversas técnicas de persuasão. A estratégia consiste em despertar no subconsciente dos consumidores o desejo por determinado produto ou serviço que, muitas vezes, não são tudo aquilo que aparentam, ou não serão entregues conforme o prometido.
Hoje, para onde quer que olhe, o consumidor é incessantemente bombardeado por informações que se materializam por meio da publicidade, responsável por formar a opinião da grande maioria dos cidadãos, de todas as classes e idades.
Para o direito do consumidor, publicidade e propaganda são institutos díspares, que, possuem como objetivo a divulgação em massa. A propaganda possui cunho ideológico, religioso, filosófico, político, econômico ou social. Noutro giro, a publicidade versa sobre as relações de compra e venda de bens e/ou serviços, visando sempre à obtenção de lucro.
Obviamente, o direito de informar é prerrogativa dos fornecedores e encontra-se previsto na Constituição Federal, elencado igualmente como dispositivo do Código de Defesa do Consumidor (Lei federal 8.078/90), que dedica um de seus capítulos para tratar da publicidade e propaganda como o direito à informação uma maneira de “proteger” os consumidores. A informação deve ser clara e adequada, sendo proibido omitir a verdade naquilo que for anunciado – e o anunciante, a agência publicitária e o veículo de divulgação podem ser responsabilizados por qualquer publicidade enganosa e abusiva.
A parte hipossuficiente da relação consumerista deve assimilar facilmente todas as informações veiculadas, que devem ser realizadas em linguagem simples e compreensível para o consumidor mediano, esclarecendo qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
A sociedade em que vivemos é livre para empreender e concorrer entre si, de maneira que seus agentes possam, atendendo aos princípios consumeristas, atuar livremente na atividade econômica.
Em diversos ramos da prestação de serviços, porém, a verificação exata da qualidade/quantidade dos serviços é de difícil constatação. Um exemplo claro de publicidade abusiva e enganosa pode ser verificada por empresas que oferecem o serviço de internet e não entregam a quantidade ofertada, ou quando existe inviabilidade técnica no local da comercialização do produto.
Além da precariedade de infraestrutura, a quantidade do serviço é, comumente, incalculável e leva o consumidor a expectativas que não serão concretizadas. Por vezes, a velocidade de navegação da internet está aquém da anunciada e contratada, causando dificuldades de conexão e/ou divergência entre o preço cobrado e o efetivo desempenho da navegação. Não obstante, imputa-se ainda, a cobrança de multa contratual aos consumidores que desejarem rescindir o contrato.
Mas a falha na prestação dos serviços ofertados e não cumpridos pode gerar, inclusive, indenização por danos morais coletivos, tendo em vista que o dever de informar é objetivamente concebido em relação à massa consumerista, visto como um grupo indeterminado de pessoas, ou, mesmo determináveis. Assim, o direito à informação é destinado a todos os consumidores individualmente considerados, bem como à coletividade aqui demonstrada em razão de seu caráter difuso.
Ações contra a propaganda enganosa, apesar de toda a legislação que a proíbe, figuram entre as mais adotadas pelos consumidores face aos problemas vivenciados – sendo necessário que os consumidores reclamem seus direitos perante os órgãos responsáveis, pois só assim haverá uma correta punição às empresas infratoras.
Pode-se verificar como exemplo de propaganda enganosa e abusiva a publicidade de uma operadora de dados e telefonia que oferecia planos de “internet ilimitada”. Um serviço de “conexão ilimitada” nos faz pensar em um serviço de qualidade excelente, sem qualquer restrição ou limitação, mas, na verdade, não era isso o que a operadora oferecia ao consumidor que adquiria esses planos.
O presidente da Anatel, João Rezende, já se manifestou em outras oportunidades e disse que a regulamentação da agência permite que as operadoras de internet fixa adotem um limite para o consumo. “A Anatel não proíbe esse modelo de negócios, que haja cobrança adicional tanto pela velocidade, como pelos dados. Acreditamos que esse é um pilar importante do sistema, é importante que haja certas garantias para que não haja desestímulo aos investimentos, já que não podemos imaginar um serviço sempre ilimitado. ”
Desconsiderar a indignação do cliente, porém, pode ser desastroso no médio e no longo prazos, acarretando na construção de uma imagem negativa da empresa e tendo como consequência a perda do mesmo, além de condenações gigantescas, como a supracitada.
Não há como tergiversar sobre esse tema, já que, por mais artifícios que as empresas possam tentar usar, a Língua Portuguesa (ainda) é clara, como explica a desembargadora do TJDFT, Maria Ivatônia, que condenou uma operadora de telefonia que oferecia esse serviço “ilimitado”, in verbis:
“Tenho que o vocábulo "ILIMITADO" utilizado na publicidade veiculada pela apelante significa a possibilidade de navegar na internet a qualquer momento e sem nenhum embaraço referente à quantidade e à qualidade do serviço, de maneira que dever-se-ia ser mantida a velocidade inicial da navegação. Em outras palavras, "ILIMITADO" significa uma qualidade de serviço e uma velocidade que satisfaça o consumidor a todo o momento. Ademais, a associação do vocábulo "ILIMITADO" como nome do produto ofertado "LIBERTY" somente reforça a percepção de que o serviço oferecido assegura ou propicia ao consumidor uma liberdade extrema e absoluta com relação à navegação, na qual não existe nenhuma barreira técnica ou contratual. Assim, a publicidade apresentada pela apelante TIM gera nos consumidores, efetivos ou potenciais, a crença, a convicção e a confiança de que os elementos acima apontados são as características do produto ofertado. ”
A condenação pode-se dar cumulativamente em danos materiais e morais, individuais e coletivos. Apesar de muitas vezes ser extremamente difícil verificar quando a oferta é abusiva ou enganosa, é importante tomar os devidos cuidados e desconfiar de ofertas muito atraentes, a fim de se evitar contrariar o velho ditado popular que aconselha a não “levar gato por lebre”.
POR TÁTIA MARGARETH DE OLIVEIRA LEAL
-Advogada especialista em "direito e jurisdição" pela escola da Magistratura do Distrito Federal.OAB-DF nº 42.734
Nota do Editor:
Todos os artigos publicados no O Blog do Werneck são de inteira responsabilidade de seus autores.
Nenhum comentário:
Postar um comentário