Compras on-line e o direito de arrependimento

 Autora: Luciana Wiegand Cabral(*)

O direito de arrependimento é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, e pelo art. 5º do Decreto Federal nº 7.962/2013, conforme abaixo transcrevo:

Lei nº 9.099/1995

"Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio."

Decreto Federal nº 7.962/2013

Art. 5º – O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º – O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2º – O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor."

Ocorre que muitos consumidores não sabem que possuem este direito, e nem como proceder, e este raramente é informado de forma clara pelo site vendedor, que muitas vezes até omite essa informação.

O arrependimento significa simplesmente que a pessoa desistiu, independente do motivo. Não há necessidade de justificar o arrependimento. Em até 7 dias, mesmo após o recebimento do produto, o cliente pode cancelar a compra e ter o valor pago restituído integralmente, mesmo que tenha sido pago parcelado através de cartão de crédito.

Assim que cancelada a compra pelo cliente, o vendedor deverá informar como será feita a coleta do produto pela transportadora, no mesmo local em que foi entregue, ou como o produto deverá ser devolvido à loja virtual. Assim que recebido pelo vendedor, este verificará se o produto retornou na forma original, sem qualquer aparência de uso, e realizará a devolução ou estorno do valor pago.

Quando a compra é realizada em loja física, o direito de arrependimento não pode ser usado. O vendedor não é obrigado a efetuar a troca do produto ou devolução do valor, a não ser que apresente algum vício ou defeito.

Vício é quando o produto apresenta algum defeito, algum problema que o torna impróprio ou inadequado para o consumo, ou está em desacordo com informações contidas em seu rótulo, embalagem ou descrição.

Já o defeito é praticamente um vício com algo além, algo que atinge a esfera patrimonial ou moral do consumidor. Existe vício sem defeito, mas não existe defeito sem vício.

É notório que, para adquirir qualquer produto pela internet, o ato de efetuar a compra é extremamente simples, já na hora de cancelar muitos vendedores criam barreiras e dificuldades tão grandes que o consumidor acaba desistindo do cancelamento e ficando com um produto que não lhe interessa.

Caso tente efetuar o cancelamento, e não haja retorno do vendedor, não confirmando o cancelamento nem informando os procedimentos a serem tomados para devolução do produto, o consumidor pode ajuizar uma ação requerendo o cancelamento, a devolução do valor pago e ainda danos morais.

A Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor vem sendo aplicada nos Tribunais de todos os Estados, assegurando os direitos do consumidor e indenizando-os por tal. Entende-se que o esforço e a desnecessária perda de tempo útil empregado para o reconhecimento dos seus direitos, que não consegue obter uma fácil solução de seus conflitos através de via administrativa, tendo que realizar diversas reclamações, enviar diversas mensagens, seja através de chat on-line, whatsapp, e-mail dentre outros, são circunstâncias que extrapolam o limite do mero aborrecimento e atingem a esfera pessoal, motivo pelo qual subsidia reparação por dano moral.

Somente o Judiciário, com o arbitramento de uma indenização justa, é capaz de garantir uma indenização por dano moral, que além de medida compensatória, é medida pedagógica-punitiva, a fim de desestimular a repetição de tais condutas e pressionar as empresas a reverem seus procedimentos e adotarem novas práticas que respeitem seus consumidores.

* LUCIANA WIEGAND CABRAL

Advogada graduada em 2003;

Sócia do Escritório 

WIEGAND & RIBEIRO

ADVOCACIA E ASSESSORIA JURÍDICA
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