E agora, para quem reclamo?

Todos os dias realizamos diversas transações comerciais. Desde uma simples compra de pão, ou viagens, financiamentos, entre muitas outras coisas, nossa vida é cercada por relações de consumo. E infelizmente, nem sempre ficamos satisfeitos.

Quando chega a sua fatura de telefone e estão cobrando serviços não contratados, o que fazer? Para quem reclamar sobre algum produto que comprou pela internet e foi entregue bem diferente daquilo que anunciaram? 

Nestes e em todos os demais casos que o consumidor adquire produto ou serviço e não se sente satisfeito, é importante notificar a empresa, seja por e-mail, pela central de atendimento (anotando-se o protocolo) ou algum outro meio que possa registrar o ocorrido a fim de tentar-se uma composição amigável antes de acionar judicialmente a empresa. 

O Código de Defesa do Consumidor alerta no §1º do art. 18 que os fornecedores de produtos ou serviços respondem pelos vícios de qualidade ou quantidade quando após 30 dias de reclamado não for solucionado o problema.

Seguindo a mesma esteia, o novo Código de Processo Civil que entrará em vigor em 18/03/2016 dispõe no parágrafo 2º do artigo 3º que: “O Estado promoverá, sempre que possível, a solução consensual dos conflitos”. 

Isto demonstra que a tendência atual é incentivar a composição amigável e extrajudicial ao máximo, o que torna a solução muito mais rápida do que quando opta-se pela via judicial. E claro que, uma vez não resolvidos, a tentativa extrajudicial serve de prova para o Juízo valorar não só os danos materiais, como os morais também.

Atualmente, muitos serviços de atenção ao consumidor estão disponíveis de forma virtual, o que tem facilitado e incentivado o uso alternativo de resolução dos contratempos de consumo. Seguem abaixo alguns dos serviços on line bastante utilizados para a defesa dos direitos do consumidor.

Um dos mais importantes hoje é, sem dúvida, o CONSUMIDOR.GOV.BR (www.consumidor.gov.br). Trata-se de uma plataforma tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados que conta com o monitoramento dos Procons e Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. 

Este site tem cadastrada as mais conhecidas instituições bancárias; administradoras de Consórcios; empresas de energia elétrica, gás, água e esgoto; estabelecimentos de ensino; fabricantes de eletroeletrônicos; operadoras de planos de Saúde; bem como inúmeras outras empresas de diversos setores. A reclamação feita nesta plataforma tem o mesmo valor de uma feita no PROCON físico, com a vantagem de ser muito mais prática, uma vez que o consumidor pode fazer desde a sua casa. O prazo para a empresa responder o pedido é de 10 dias, servindo de valioso indício de prova em caso de não resolvido o problema.

Uma saída alternativa quando a empresa que você quiser reclamar não estiver cadastrada no “Procon on line” é recorrer a dois sites bastante conhecidos entre os consumidores: DENUNCIO (http://www.denuncio.com.br/) e RECLAMEAQUI (http://www.reclameaqui.com.br/). Neles você encontrará milhares de empresas cadastradas e, ainda poderá sugerir o cadastro de alguma que não constar na listagem.

No entanto, há assuntos específicos que, além de dirigir-se ao PROCON ou outro site privado, é importante que seja registrada uma queixa junto aos órgãos governamentais competentes, não só para assegurar que seu problema seja resolvido (eis que também servem de prova dos danos sofridos), mas para que as autoridades tomem ciência de descumprimentos de direitos garantidos no Código de Defesa do Consumidor, a fim de sancionar estas empresas.

No caso de problemas com instituições financeiras e administradoras de consórcio, o Banco Central do Brasil disponibiliza através do endereço http://www.bcb.gov.br/?RECLAMACAO um formulário de fácil preenchimento para que sejam feitas denúncias sobre abusos cometidos contra o consumidor.

Quando a questão for telefonia, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) recebe as queixas em seu site: https://sistemas.anatel.gov.br/sis/cadastrosimplificado/pages/cadastro/inserir.xhtml?i=1&codSistema=649 podendo reclamar de telefonia móvel, fixa, TV por assinatura ou banda larga.

A ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) cuida de problemas como: qualidade da água; falta de higiene na manipulação ou armazenamento de alimentos; insetos ou roedores em estabelecimentos alimentícios; alimentos vencidos, com embalagem ou temperatura fora dos padrões, etc. A reclamação pode ser feita no endereço: http://www10.anvisa.gov.br/ouvidoria/CadastroProcedimentoInternetACT.do?metodo=inicia.

Quando o assunto é relacionado com educação, a denúncia poderá ser feita diretamente no correio eletrônico do Ministério da Educação (MEC): ouvidoria@mec.gov.br ou através da página: https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx.

A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) recebe no endereço: http://www.ans.gov.br/aans/ouvidoria reclamações sobre planos de saúde e serviços em geral relativos à saúde.

Se a questão for ligada a água, a ANA (Agência Nacional de Água) disponibiliza o site: http://www.ana.gov.br/faleconosco/ para que seu relato seja feito. 

Por sua vez, questões sobre eletricidade poderão ser feitas na ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica) que também atende virtualmente: http://www.aneel.gov.br/area.cfm?idArea=30.

Quando o tema é transportes, a ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres) atende os consumidores pelo canal: http://www.antt.gov.br/index.php/content/view/5149/Fale_Conosco.html e a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) no endereço: http://www.anac.gov.br/Area.aspx?ttCD_CHAVE=33.

Todos os sites acima listados são de fácil e gratuito acesso ao consumidor, com excelentes resultados de resolução amigável. Demais dúvidas quanto aos serviços on line que estão disponíveis podem ser sanadas no Portal do Consumidor: http://www.portaldoconsumidor.gov.br/index.asp.

É de suma importância que uma vez não cumprido qualquer contrato de consumo seja registrada uma reclamação na empresa o quanto antes, a fim de oportunizar que seja resolvida dentro do trintídio do Código de Defesa do Consumidor. Além disto, é uma excelente maneira de ter em mãos prova de que o consumidor está de boa fé e tentou resolver a questão antes de dirigir-se ao Judiciário.


Por JULIANO GARBUGGIO
-Formado pela Universidade Estadual de Maringá-PR;
-Pós graduado em Direito Empresarial pela Universidade Potiguar-RN;
-Mestrando em Direito Internacional Público pela Universidad Carlos III de Madri e
-Sócio diretor de Adelino Garbbúgio & Filhos Advogados Associados