A Anatel constatou que o Brasil registrou 240,9 milhões de linhas móveis em operação até outubro de 2017 e levando em consideração a quantidade de linhas e operadoras existentes, acredita-se que deveria haver um fornecimento de serviço de qualidade, mas na prática este serviço que está sendo prestado deixa muito a desejar, principalmente junto aos consumidores que continuam a ser desrespeitados .
Para saber, desde o ano de 2008 foi publicado decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08 que rege as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
Neste decreto, no artigo 1º foi instituído o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone junto às operadoras de telefonia, que deveria ser de no Maximo 60 segundos, Porém na pratica sabemos que nem de perto esse prazo é cumprido, uma vez que ao entrar em contato com o SAC – Serviço de atendimento ao Cliente, perdemos bastante tempo para poder obter alguma informação da operadora.
PORTARIA Nº 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008
Art. 1º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.§1º Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.
O Decreto foi criado, visando garantir proteção à parte mais frágil desta relação de consumo, devendo o setor de Serviço de Atendimento ao Consumidor seguir um conjunto de regras que tenham ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO, QUALIDADE DO ATENDIMENTO, ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS, PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS, PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO.
Dentro deste conjunto de regras, que na maioria das vezes não é cumprido de forma correta, a norma institui no tocante a ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO que "as ligações para o SAC serão gratuitas"
Quanto a QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO, este obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, devendo ainda o atendente, para exercer suas funções no SAC, ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, mas como sabem, não é assim que o consumidor é tratado.
O ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS e PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS diz que será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico e que as informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro., mas quando é solicitado uma resposta ao seu pedido, nunca recebemos uma resposta satisfatória;
Por fim, o Decreto também regula o PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO e trás no seu artigo 18, a obrigatoriedade de que o SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, mas quem já precisou solicitar um cancelamento, sabe que antes de conseguirmos cancelar o produto ou serviço, perde-se um longo tempo justificando tal pedido.
Sendo assim, após breve resumo dos direitos do consumidor, mesmo tendo diversas regras que trazem diretrizes que devem ser seguidas pelo SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE percebe-se que muitas dessas regras são suprimidas, ou por falta de fiscalização da Anatel, ou até mesmo por desconhecimento da Lei. Por isso quando estiver frente à abusividades práticas pelas prestadoras de serviço, deve-se buscar seus direitos.
Referência:
http://www.trtsp.jus.br/geral/tribunal2/ORGAOS/Min_Div/MJ_Port2014_08.html
POR RAFAEL SOUZA RACHEL
POR RAFAEL SOUZA RACHEL
-Advogado e
Pós graduando em Direito Civil e Processo Civil
Nota do Editor:
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Caríssimo, desses mais 200 milhões de linhas eu calculo que ao menos 30% são linhas inativas e ou do mesmo dono, mas seja como for, o serviço de atendimento ao usuário desta e de qualquer empresa no Brasil é caótico pois nem o usuário e nem a empresa evoluíram no contexto.
ResponderExcluirHoje temos um recurso chamado Wathsapp onde seria possível registrar a reclamação e empresa ter um prazo para apresentar solução ou atendimento; isto evitaria o acúmulo de ligações em espera e em vez do usuário correr atrás da empresa inverteríamos o ônus.