Inteligência Artificial no atendimento ao consumidor é avanço ou retrocesso?

 Autor: Allisson Daniel Nascimento e Silva (*)

O uso de inteligência artificial no atendimento ao consumidor vem crescendo rapidamente, prometendo agilidade, disponibilidade e redução de custos para as empresas. Em teoria, parece um avanço. Afinal, quem não gostaria de resolver um problema com apenas alguns cliques ou em poucos segundos de conversa com um assistente virtual? No entanto, a experiência prática mostra que nem sempre essa promessa se cumpre.

Muitos consumidores relatam frustração ao interagir com robôs que não compreendem perguntas simples, oferecem respostas genéricas ou simplesmente travam o atendimento em menus automáticos sem saída. A sensação é de estar falando com uma parede, e isso pode transformar uma dúvida simples em um desgaste desnecessário. Em vez de facilitar, a tecnologia muitas vezes atrasa a resolução de problemas e distancia o consumidor da solução que busca.

Não há dúvida de que a inteligência artificial tem seu lugar. Para tarefas objetivas, como emissão de boletos ou consulta de pedidos, ela pode ser eficiente e até desejável. O problema surge quando empresas usam a IA como barreira, dificultando o contato humano, mesmo quando ele é necessário. Nesse cenário, o consumidor se sente desamparado, enquanto a empresa economiza com atendimento sem necessariamente oferecer um serviço de qualidade.

Apesar do avanço tecnológico, o que os consumidores mais valorizam continua sendo o atendimento eficaz, atencioso e resolutivo. A tecnologia precisa servir ao cliente, e não o contrário. Quando isso não acontece, o consumidor tem o direito de exigir canais adequados de atendimento e pode recorrer a órgãos como o Procon ou o site Consumidor.gov.br para registrar reclamações.

A inteligência artificial no atendimento pode ser um avanço, sim, mas só se for usada com responsabilidade, sem desumanizar a experiência do cliente. A eficiência nunca pode vir à custa do respeito.

*ALISSON DANIEL NASCIMENTO E SILVA

-Bacharel em Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2022);

-Pós graduação em Gestão de Negócios em Serviços pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2015);

- Bacharel em HospitalityAdministration Managment pela Universidade Anhembi em parceria com o Institute Glion (Suiça)(2012);

- Advogado, Analista Jurídico e Analista Corporativo

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