As férias escolares estão chegando e quanto maior o número de viajantes, mais atrasos e cancelamentos de voos acontecem em todo o país.
Além do Código de Defesa do Consumidor e do Código Civil, a Resolução 141/2010 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) prevê uma série de direitos do consumidor e, por conseguinte, deveres das empresas aéreas nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo ou preterição de passageiro, as quais citaremos abaixo.
Informação: tão logo a companhia aérea saiba que o voo irá sofrer atraso, deverá informar claramente ao passageiro sobre o retraso, explicando o motivo e, ainda, a previsão do horário de partida. No caso de cancelamento programado de voo, a empresa deverá informar com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida. E, ainda, quando solicitado pelo passageiro, a companhia deverá prestar a informação por escrito referente ao atraso, disponibilizando, também, informativos sobre os direitos do consumidor nestes casos.
Infelizmente, na grande maioria dos casos, as informações (quando prestadas) são insuficientes e muito dificilmente o passageiro conseguirá alguma informação ou declaração por escrito conforme lhe garante a resolução.
Assistência material: desde a primeira hora de atraso o consumidor tem, gratuitamente, direito a ligação telefônica, acesso internet e outros meios; a partir da segunda hora de atraso, a companhia aérea deve fornecer alimentação adequada; e quando o atraso for superior a quatro horas o viajante tem direito a acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Quando negada qualquer uma dests assistências materiais, o passageiro deverá guardar prova destas violações através de: comprovantes de compra de comida, gastos com internet e ligações, recibos de táxis e hotel, dentre outras despesas que surgirem, para eventual ação judicial.
Overbooking: a ANAC resolveu chamar de “preterição de passageiro” a conhecida prática de overbooking, ou seja, quando a empresa deixa de transportar alguns passageiros para levar outros. É mais comum do que se imagina, e sempre que uma companhia aérea informar que o voo está lotado, procurará por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo. Contudo, a realocação de passageiros somente pode se dar mediante o oferecimento de compensações. A resolução não diz qual é a compensação, citando apenas que deverá ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador. Lembre-se que a compensação deverá ser significativa, pois após aceita, não haverá como reclamar futuramente pelo overbooking.
Nos casos de preterição de passageiros em que não for aceita a compensação, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:
a) reacomodação em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade ou em data e horário de conveniência do passageiro. Conforme o art. 18 da resolução, “(...) o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes” ainda que “(...) em voos de terceiros”.
b) o reembolso imediato e integral e garantindo o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção, ou reembolso imediato e parcial, isto é, do trecho não utilizado, caso o passageiro resolva seguir viagem com outra companhia;
c) a realização do serviço por outra modalidade de transporte.
Não obstante os deveres listados pela Resolução 141/2010, o próprio artigo 20 diz que “os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro”.
Acerca da responsabilidade civil do transportador, o Código Civil previu expressamente:
“Art. 734. O transportador responde pelos danos causados às pessoas transportadas e suas bagagens, salvo motivo de força maior, sendo nula qualquer cláusula excludente da responsabilidade”.
“Art. 737. O transportador está sujeito aos horários e itinerários previstos, sob pena de responder por perdas e danos, salvo motivo de força maior”.
A jurisprudência também, neste sentido, é pacífica pela condenação das empresas aéreas que não prestam a devida atenção aos passageiros:
“APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZATÓRIA. TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL. (...) FATO DO SERVIÇO. FALTA DE ASSISTÊNCIA E DE TRATAMENTO ADEQUADO AOS PASSAGEIROS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO”[1].
Também a Constituição Federal resolveu proteger o consumidor através do art. 170, V, elevando a relação jurídica de consumo a dos princípios básicos da ordem econômica, remetendo ao seu art. 1º, III, quando afirma que a dignidade da pessoa humana é elemento básico do Estado Democrático de Direito.
Por fim, o Código de Defesa do Consumidor traz diversos dispositivos aplicáveis ao tema, tais como: respeito à dignidade (art. 4º); dever de informação (art. 31); proteção à práticas abusivas (arts. 39 e 51), dentre outros.
Assim, ocorrendo atrasos ou cancelamentos de voo, é dever da companhia aérea dispensar o amparo adequado ao usuário, oportunizando, por sua opção, hospedagem digna, translado, alimentação adequada, assim como disponibilizar ligação telefônica e acesso à internet.
Uma vez desrespeitado o contrato de transporte, quer pelo atraso, overbooking, cancelamento, falha na prestação de assistência material ou até mesmo pela falta de informação adequada, nascerá o direito do consumidor reclamar extra e/ou judicialmente.
Fonte
[1] TJRJ - APELAÇÃO 0007633-48.2011.8.19.0042
Por JULIANO GARBUGGIO
- Formado pela Universidade Estadual de maringá - PR;
- Pós graduado em Direito Empresarial pela Universidade Potiguar- RN;
- Mestrando em Direito Internacional Público pela Universidad Carlos III de Madri e
- Sócio Diretor de Adelino Garbúggio & Filhos Advogados Associados
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