Resposta do Judiciário às reclamações de atendimento ao consumidor

 Autora: Tayanne Cunha de Carvalho(*)

O atendimento ao consumidor é um direito inestimável garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), e, embora a maior parte dos conflitos entre consumidores e empresas seja resolvida através do contato direto, muitas vezes é necessário recorrer ao sistema judiciário para resolver disputas mais complexas.

O acesso à justiça, nesse contexto, se torna a ferramenta ideal para garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados, principalmente quando o atendimento oferecido pelas empresas não é eficiente ou suficiente para solucionar o problema.

Nos últimos anos, tem-se observado uma crescente judicialização das demandas de consumidores, o que reflete, em muitos casos, a insatisfação com o atendimento ao cliente e a falta de soluções eficazes por parte das empresas. Logo, a proposta é analisar como os tribunais brasileiros estão se comportando quando os consumidores recorrem à via judicial e como o atendimento ao consumidor se relaciona com as decisões judiciais.

Antes de tudo, é importante entender as causas que levam o consumidor a recorrer ao Judiciário e o atendimento ao consumidor desempenha um papel central nesse cenário. Muitas vezes, o cliente não consegue resolver um problema diretamente com a empresa, seja por falta de canais de comunicação adequados, seja por um atendimento ineficiente ou até mesmo pela demora na resolução do problema.

Alguns exemplos de situações que podem levar à judicialização incluem:

• Cobranças indevidas: O consumidor é cobrado por serviços não contratados ou por valores acima do devido;

• Falhas na execução de serviços: Quando uma empresa não cumpre os prazos de entrega ou não executa o serviço conforme o combinado;

• Produto defeituoso ou com vícios de qualidade: O cliente compra um produto que apresenta defeito e a empresa se recusa a realizar a troca ou conserto e

• Práticas abusivas: Condições impostas pelo fornecedor que causam desequilíbrio nas relações contratuais, como cláusulas leoninas.

Quando a comunicação direta com a empresa não resolve o problema, muitos consumidores se vêem obrigados a recorrer ao judiciário, especialmente em busca de reparação de danos materiais, morais ou pela resolução de questões que envolvem a continuidade do fornecimento de serviços essenciais.

O judiciário brasileiro tem demonstrado uma postura protecionista em relação ao consumidor, principalmente em questões que envolvem práticas comerciais abusivas, cobrança indevida ou falhas na execução de serviços.

Exemplo disso são as decisões que favorecem consumidores vítimas de contratos obscuros e com dubiedade das cláusulas, colocando uma forte responsabilidade sobre as empresas para garantir que suas práticas contratação sejam transparentes e que as promessas feitas ao consumidor sejam cumpridas.

Exemplo recente:

•AGRAVO REGIMENTAL NO RECURSO ESPECIAL. SEGURO DE VIDA. MORTE NATURAL. COBERTURA. CLÁUSULAS DÚBIAS. INTERPRETAÇÃO MAIS FAVORÁVEL AO HIPOSSUFICIENTE. PRECEDENTES. 1. Esta Corte Superior já firmou entendimento de que, nos contratos de adesão, as cláusulas limitativas ao direito do consumidor contratante deverão ser escritas com clareza e destaque, para que não impeçam a sua correta interpretação. 2. A falta de clareza e dubiedade das cláusulas impõem ao julgador uma interpretação favorável ao consumidor (art. 47 do CDC), parte hipossuficiente por presunção legal, bem como a nulidade de cláusulas que atenuem a responsabilidade do fornecedor, ou redundem em renúncia ou disposição de direitos pelo consumidor (art. 51, I, do CDC), ou desvirtuem direitos fundamentais inerentes à natureza do contrato (art. 51, § 1º, II, do CDC). 3. Agravo regimental não provido. (STJ - AgRg no REsp: 1331935 SP 2012/0134714-1, Relator.: Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, Data de Julgamento: 03/10/2013, T3 - TERCEIRA TURMA, Data de Publicação: DJe 10/10/2013).

Para evitar que seus clientes recorram ao Judiciário, as empresas devem investir em um atendimento ao consumidor de qualidade, que envolva:

•Treinamento de equipes para resolução eficiente de problemas;

•Canais de atendimento acessíveis e rápidos, como telefone, chat online e redes sociais;

•Políticas claras de devolução e reembolso, de modo que o cliente não precise recorrer à via judicial; e

•Atenção às cláusulas contratuais, evitando termos que possam ser considerados abusivos ou ilegais.

Além disso, muitas empresas têm se beneficiado da criação de ouvidorias internas que buscam resolver as questões diretamente com os clientes antes que o problema se agrave.

Conclui-se, a chave para um bom relacionamento entre consumidores e empresas continua sendo um atendimento de qualidade, que respeite os direitos e as expectativas de ambos os lados.

*TAYANNE CUNHA DE CARVALHO

- Advogada OAB/PR 115.098

-Bacharela em Direito pela ULBRA - Manaus-AM (2012);

-Pós Graduada em Direito e Processo Penal pela Unisc (2024);

-Pós graduanda em Direitos Humanos na América Latina pela Universidade Federal da Integração Latino-Americana - UNILA e

-Advogada coordenadora do Núcleo de Prática Jurídica da faculdade Uniamérica Descomplica.

- E-mail: dratayanne@carvalhoadvogada.com

- Telefone: (45) 99118-9678

Nota do Editor:

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