©️2026Mayara Figueiroba
No imaginário popular, existe uma
frase amplamente difundida: "o cliente sempre tem razão". No entanto, na
prática, essa afirmação nem sempre se sustenta — especialmente quando falamos
de compras realizadas pela internet.
Com o crescimento dos marketplaces, situações como o envio de produtos errados, em duplicidade ou até mesmo sem qualquer solicitação têm se tornado cada vez mais frequentes. E é justamente nesse cenário que muitos consumidores, sem perceber, podem acabar ultrapassando um limite importante imposto pela lei.
Imagine a seguinte situação: o consumidor recebe em sua residência um produto que não comprou. Diante disso, surge a dúvida inevitável: é possível ficar com esse item? A resposta, de forma objetiva, é não.
O fato de o produto ter sido entregue não significa que ele passou a pertencer ao consumidor. Nesses casos, houve um erro operacional por parte do fornecedor ou do vendedor — muitas vezes um equívoco no setor logístico — e não uma intenção de presentear quem recebeu a mercadoria.
Diante dessa situação, o procedimento correto é simples. O vendedor ou a própria plataforma pode entrar em contato solicitando a devolução do produto, o que deve ocorrer sem qualquer custo para o consumidor. Esse ponto é fundamental, pois o consumidor não deu causa ao erro e, portanto, não pode ser prejudicado financeiramente por ele. Ao mesmo tempo, também não é permitido que qualquer das partes se beneficie do equívoco alheio para obter vantagem indevida.
O problema surge quando há recusa injustificada por parte do consumidor em devolver o item. Nessa hipótese, a conduta pode ultrapassar a esfera civil e atingir o campo penal, podendo ser enquadrada como apropriação indébita, conforme previsto no artigo 168 do Código Penal, que trata da conduta de se apropriar de coisa alheia móvel da qual se tem a posse ou detenção.
Em termos mais simples, isso ocorre quando alguém decide ficar com algo que sabe não lhe pertencer, ainda que tenha recebido esse bem de forma legítima. Ou seja, o produto foi entregue regularmente, mas a decisão consciente de não devolvê-lo, mesmo diante da ciência do erro, pode caracterizar um ato ilícito reprovado pelo ordenamento jurídico.
Uma dúvida bastante comum é: e se o vendedor não entrar em contato? Nesse caso, embora seja comum que a empresa busque a devolução, pode acontecer de não haver qualquer manifestação. Ainda assim, a conduta mais segura e recomendada é que o próprio consumidor tente entrar em contato com o vendedor ou com a plataforma, sempre que possível, informando o ocorrido e solicitando orientações para devolução.
Na prática, existem situações em que o custo logístico da devolução não compensa para o vendedor, especialmente em produtos de baixo valor. Por outro lado, nada impede que o fornecedor, independentemente do valor do item, opte por requerer sua devolução posteriormente. Por isso, é importante ter em mente um princípio básico: aquilo que não é seu, pertence a alguém.
A recusa injustificada em devolver o produto pode gerar consequências relevantes, como a cobrança judicial do valor correspondente ou, em situações mais graves, o enquadramento da conduta como apropriação indébita.
É importante esclarecer, ainda,
que o consumidor continua sendo protegido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Contudo, essa proteção não é absoluta e deve ser analisada de acordo com as
circunstâncias de cada caso.
O próprio Código de Defesa do Consumidor proíbe o envio de produtos sem solicitação, considerando essa prática abusiva. Nessa hipótese, quando há envio intencional sem pedido prévio, o consumidor não é obrigado a pagar e pode, inclusive, buscar medidas judiciais cabíveis. No entanto, essa situação é diferente do erro logístico ou operacional, em que o fornecedor envia um produto por engano. Nesse último caso, não há liberalidade na entrega, mas sim um equívoco, o que impõe a necessidade de devolução.
Essa distinção é essencial, pois altera completamente o enquadramento jurídico da situação.
Mais do que uma obrigação legal, agir corretamente nesses casos é uma demonstração de boa-fé. As relações de consumo devem ser equilibradas, garantindo proteção ao consumidor, mas também evitando prejuízos indevidos ao fornecedor.Erros acontecem, especialmente em operações logísticas complexas. Por isso, agir com transparência, ética e colaboração é a melhor forma de evitar conflitos e problemas futuros. A ideia de que o consumidor sempre tem razão não pode ser aplicada de forma absoluta. Receber um produto por engano não autoriza sua retenção. Ao contrário, a recusa em devolvê-lo pode gerar consequências jurídicas relevantes. Diante disso, ao se deparar com uma situação como essa, a conduta mais adequada é entrar em contato com o vendedor, solicitar as orientações necessárias e providenciar a devolução do produto. Dessa forma, evita-se que um simples erro se transforme em um problema muito maior.
MAYARA FIGUEIROBA
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