©️2026 Claudia Sabrina Barrios
São páginas na internet que imitam fielmente o site de
empresas conhecidas, reproduzindo logotipo, layout, endereço eletrônico
semelhante e até avaliações falsas para transmitir credibilidade. O consumidor
acredita estar comprando de uma empresa legítima, realiza o pagamento e,
posteriormente, descobre que foi vítima de uma fraude.
Mas, afinal, quem responde por esse prejuízo? O
consumidor tem direito à restituição? É possível responsabilizar a loja
verdadeira, a instituição financeira ou a plataforma de pagamento?
O que são lojas clonadas?
As lojas clonadas consistem em páginas criadas por
criminosos para reproduzir a identidade visual de empresas legítimas, induzindo
o consumidor ao erro.
Em muitos casos, o golpe ocorre por meio de anúncios
patrocinados em mecanismos de busca ou redes sociais, fazendo com que o site
fraudulento apareça antes mesmo da página oficial da empresa.
Normalmente, o consumidor é atraído por preços inferiores aos praticados no mercado e realiza pagamentos via PIX, boleto bancário ou transferência bancária.
Após o pagamento, o produto nunca é entregue e os
canais de atendimento deixam de funcionar.
1.A proteção do consumidor no Código de Defesa do
Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor estabelece como
direitos básicos do consumidor a proteção contra práticas abusivas, a
informação adequada e a reparação integral dos danos sofridos.
O artigo 14 do CDC prevê que o fornecedor responde,
independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação dos
serviços.
Entretanto, essa responsabilidade exige que exista
um vínculo entre o fornecedor e o dano sofrido pelo consumidor.
Quando o golpe é praticado exclusivamente por
criminosos que criam um site falso sem qualquer participação da empresa
verdadeira, a situação jurídica torna-se mais complexa.
A loja verdadeira sempre responde?
Em regra, não.
Quando a fraude é praticada por terceiros que criam um
site falso, sem qualquer vínculo ou falha de segurança da empresa legítima, a
jurisprudência majoritária afasta a responsabilidade da loja, por entender que
ela também é uma vítima do golpe.
Nesses casos, aplica-se a excludente de
responsabilidade por fato exclusivo de terceiro ou do consumidor (art.
14, § 3º, II, do CDC). Os tribunais frequentemente observam a falta de cautela
do consumidor, que deixa de verificar elementos básicos de segurança.
(...) do detido exame da imagem,
verifica-se que o endereço eletrônico constante da página não possui qualquer
caractere indicando ser proveniente da loja virtual do WALMART (...) e, muito
menos, ostenta o ícone de cadeado, símbolo universal de segurança. (...) o
postulante adquiriu o smartphone (...) por preço desproporcional, visto que, em
muito, inferior ao praticado no mercado de consumo à época (...) fato este que,
de per si, recomendava a verificação acerca da higidez e veracidade da oferta.
(TJ-RJ - APELAÇÃO: 00290047020178190038 202100188893, Relator: Des(a). MURILO
ANDRÉ KIELING CARDONA PEREIRA, Data de Julgamento: 22/03/2022, VIGESIMA SEGUNDA
CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 23ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação:
25/03/2022)
A mesma linha de raciocínio é adotada por outros
tribunais, que veem a ausência de nexo de causalidade entre a conduta da
empresa e o dano sofrido pelo consumidor
2. A fraude ocorreu dentro do ambiente da própria
plataforma
A situação muda quando a compra ocorre em um marketplace
ou dentro da estrutura operacional da plataforma.
O entendimento é que, ao disponibilizar o espaço
virtual, intermediar o pagamento e emprestar sua credibilidade à transação, o
marketplace integra a cadeia de fornecimento e assume o risco da atividade.
(...) os sites intermediadores de
e-commerce emprestam suas identidades (...) e sua estrutura de intermediação
(...) a anunciantes/ofertantes com reduzido alcance comercial (...). Assim, não
se cogita a aventada desvinculação entre os produtos e serviços
disponibilizados pelos anunciantes e a atuação do site intermediador, o qual,
como visto, empresta sua credibilidade para o fomento das trocas comerciais no
âmbito virtual. Responsabilidade verificada. (TJ-RS - Apelação Cível:
5004200-65.2022.8.21.0023 OUTRA, Relator: Mylene Maria Michel, Data de
Julgamento: 20/10/2023, Décima Nona Câmara Cível, Data de Publicação:
26/10/2023)
A falha na fiscalização dos vendedores ou a venda de
produtos falsificados na plataforma é vista como um defeito na prestação do
serviço, gerando o dever de indeniza
3. E a plataforma de pagamento?
Outra dúvida frequente diz respeito às plataformas
responsáveis apenas pelo processamento do pagamento.
O Superior Tribunal de Justiça analisou recentemente
um caso envolvendo compra realizada em site de terceiro com pagamento
processado pelo Mercado Pago.
A Terceira Turma decidiu que, quando a plataforma atua
apenas como instituição de pagamento, sem integrar a cadeia de fornecimento do
produto e sem falha no processamento financeiro, a fraude praticada
exclusivamente pelo vendedor configura fato exclusivo de terceiro, rompendo o
nexo causal e afastando sua responsabilidade, nos termos do art. 14, § 3º, II,
do CDC.
Isso significa que nem toda plataforma de pagamento
responderá pelos prejuízos decorrentes de lojas falsas.
Cada caso dependerá da forma como ocorreu a transação
e da participação efetiva da plataforma na relação de consumo.
aa) O banco pode ser responsabilizado?
Em determinadas situações, sim.
As instituições financeiras possuem responsabilidade
objetiva por fraudes relacionadas à prestação de seus serviços, conforme
entendimento consolidado na Súmula 479 do STJ.
Todavia, essa responsabilidade não é absoluta.
O próprio Superior Tribunal de Justiça reafirmou que
ela pode ser afastada quando ficar comprovada a culpa exclusiva do
consumidor, como ocorreu no chamado "golpe do motoboy", em que a
vítima entregou voluntariamente seu cartão e sua senha aos criminosos.
Assim, quando o banco deixa de adotar mecanismos
mínimos de segurança ou permite movimentações claramente incompatíveis com o
perfil do cliente, pode surgir o dever de indenizar. Porém, se o consumidor
contribuiu decisivamente para a fraude, a responsabilidade pode ser afastada.
4. O que o consumidor deve fazer ao perceber que caiu
em uma loja clonada?
A rapidez na adoção das medidas é fundamental.
Recomenda-se:
- reunir todas as provas da compra (prints do site, anúncios,
conversas, comprovantes de pagamento e e-mails);
- comunicar imediatamente o banco ou a instituição financeira,
solicitando tentativa de bloqueio ou recuperação dos valores;
- registrar boletim de ocorrência;
- formalizar reclamação junto ao Procon e às plataformas utilizadas;
- notificar a empresa cuja identidade foi clonada;
- procurar orientação jurídica para avaliar eventual ação de
indenização ou restituição dos valores.
Quanto maior a documentação produzida logo após o
golpe, maiores serão as chances de recuperação dos prejuízos.
Como evitar esse tipo de fraude?
Alguns cuidados reduzem significativamente o risco:
- verificar se o endereço eletrônico corresponde ao site oficial;
- desconfiar de preços muito inferiores aos praticados no mercado;
- conferir o CNPJ da empresa;
- pesquisar reclamações em órgãos de defesa do consumidor;
- evitar pagamentos por PIX ou transferência quando houver qualquer
dúvida sobre a autenticidade da loja;
- acessar o site oficial diretamente pelo navegador, evitando links
enviados por mensagens ou anúncios patrocinados.
Em resumo, as lojas virtuais clonadas representam um
dos golpes digitais que mais crescem no Brasil e exigem atenção tanto dos
consumidores quanto das empresas.
Embora o Código de Defesa do Consumidor assegure ampla
proteção à parte vulnerável da relação de consumo, a responsabilidade pelos
prejuízos dependerá da análise das circunstâncias concretas.
Por isso, cada caso deve ser analisado
individualmente, considerando a atuação da empresa, da plataforma digital, da
instituição financeira e do próprio consumidor.
A orientação jurídica especializada é essencial para identificar os responsáveis e buscar a reparação integral dos danos sofridos.
CLAUDIA SABRINA BARRIOS
-Graduação em Direito pela UniAmérica Descomplica (2023);
-Pós-graduação em:
Direito Processual Civil pela UNINTER Centro Universitário Internacional (2024) e
Direito Criminal pelo Centro de Ensino Zamboni (2025)
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