Produto com Defeito, E Agora?

Autora:Camila Borges dos Santos(*)

Resumo: O artigo visa trazer ao conhecimento da população na forma de uma abordagem simples e concisa sobre as formas de lidar com a compra de um produto defeituoso ou com a contratação de um serviço mal executado, de uma maneira que qualquer leitor consiga compreender e fazer o exercício de seus direitos garantidos em legislação consumerista. Apontamos algumas das ferramentas administrativas e jurídicas das quais o consumidor possa lançar mão na defesa de seus interesses. A missão é esclarecer e informar em termos simples como lidar com as práticas abusivas de mercado. 

Palavras chave: Consumidor; Produto; Serviço; Defeito. 

INTRODUÇÃO 

Não são raras as situações em que o consumidor se depara com a aquisição de um produto defeituoso ou serviço mal executado, nesse momento surge a ira seguida da frustração, na grande maioria dos casos o consumidor não saber como lidar com a situação.

Quando tenta resolver junto ao fornecedor poucas vezes tem o problema resolvido, por vezes mal e até não resolvido, amargando assim prejuízos e decepção. 

Apesar da existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC) como arma de defesa, alguns desconhecem , outros até ouviram falar, mas não tem ideia de como fazer uso desse “remédio” para combater um mal chamado violação de direito na relação consumo. 

Ao nosso ver, não há muita eficácia em ter o fornecedor de produtos e/ou serviços à disposição do consumidor um exemplar do CDC (mesmo que por exigência legal), se ambos não sabem fazer uso deste, o que reclama na grande maioria das vezes a atuação do profissional do direito para interpretação e aplicação de forma correta e eficaz. 

PRODUTO COM DEFEITO, E AGORA? 

Via de regra (o que deveria ser exceção), o consumidor tem se visto diante uma verdadeira dor de cabeça quando adquire um produto defeituoso ou contrata um serviço que quando não é realizado sai mal executado. 

Além da frustração, acaba por ter um problema a resolver e o que muitas vezes seria um sonho, se torna uma pesadelo. Logo, a primeira pergunta que vem a mente é, e agora? O que fazer? 

 O SAC:

Algumas empresas lançam mão do SAC (serviço de atendimento ao consumidor) com finalidade de prestar o primeiro atendimento, registrando a reclamação e procurando solucioná-la via e-mail, telefone até correspondência, em regra com tais informações disponíveis na embalagem ou rótulo do produto. 

Quando optar por essa via o consumidor pode contatar o fabricante ou fornecedor do produto ou serviço.

Contudo é muito importante que seja relatado os detalhes mais importantes do defeito do produto adquirido ou do serviço prestado, tudo o que ocorreu como data da compra, nota fiscal, características do produto/serviço, pedidos e orçamentos (se houver), recibos e outros documentos que possuir. 

Quando do registro da reclamação junto ao SAC será fornecido um protocolo de atendimento, o consumidor deve guardar todas as provas do registro da reclamação, pois caso eventualmente não haja solução tudo isso poderá ser utilizado em juízo. 

Será concedido um prazo para resolver o problema, fique atento ao cumprimento e para que este prazo não extrapole os limites legais (até 30 dias). 

O SAC não resolveu e agora? 

PROCON: 

O consumidor pode lançar mão do PROCON, que é o órgão de defesa do consumidor que registra a reclamação e procura viabilizar a tentativa de acordo entre fornecedor e consumidor. 

Atualmente o consumidor pode lançar mãe da reclamação via internet diretamente no site do PROCON mediante registro da reclamação podendo anexar os documentos que tiver em mãos, ou caso queira, também pode ir direto ao PROCON de sua região. 

Caso ainda assim, não tenha o problema solucionado, pode lançar mão da ação judicial para fazer valer seus direitos e garantias previstos em Lei consumerista n.º 8.078/1990 (CDC). 

Judicialmente: 

O consumidor pode mover uma ação sozinho ou conjunta caso haja mais de um prejudicado em relação ao mesmo defeito do produto ou serviço mal prestado por fora do art. 81 do Código de Defesa do Consumidor.

O mais seguro é que se contrate um advogado se sua confiança justamente para fazer valer todos os direitos legais pertinentes, isso porque em regra as empresas na maioria das vezes estão muito bem assessoradas o faz que o consumidor muitas vezes se sinta intimidado e por desconhecer a legislação a fundo, deixa de exigir tudo o que efetivamente tem direito. 

A competência para esse tipo de ação será o do local de residência do consumidor qual previsão do inciso I, do art. 101 do CDC, isso decorre da presunção de vulnerabilidade do consumidor na relação de consumo. 

Explicamos: competência quer dizer qual a região, localidade em que a ação deve ser proposta. 

É imprescindível que o consumidor tenha em mãos todos os documento pessoais, cópias dos orçamentos, recibo e notas fiscais, e-mails, etc., até mesmo conversas de aplicativos que constatem a negociação ou reclamação, ou seja, todo meio de prova apto a comprovar suas alegações. 

Ao longo de todo o texto legal do CDC (LEI 8.078/1990) é possível encontrar as garantias e direitos dos consumidores, em especial, os artigos 1º; 2º; 6º e seus incisos, também os artigos 13º; 14º e 26º, artigos básicos que todo consumidor deveria conhecer e ter acesso mediante educação para o consumo. 

É importante que todo consumidor saiba que segundo a Lei 8.078/1990, nosso Código de Defesa do Consumidor, que: 

- Tanto o comerciante como o fornecedor são responsáveis pelo produto e/ou serviço que colocam à disposição do mercado consumerista por força dos artigos 12º; 13º; 14º e 18º; 

- Existem prazos específicos para exercer o direito de reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação, que são contados da data da entrega do produto e/ou serviço, previstos no artigo 26º, quais sejam: 

30 (trinta) dias para produtos e/ou serviços não duráveis; 

90 (noventa) dias para produtos e/ou serviços duráveis; 

Caso seja oculto o problema, o prazo é contabilizado da data da constatação. 

- Que no âmbito do Juizado Especial Cível que trata de causas cujo valor seja de até 40 (quarenta) salários mínimos, poder reclamar sem contratar advogado, com as ressalvas já explicadas acima; 

- Que para causas acima do teto acima fixado, deve recorrer à justiça comum e somente com assistência de um advogado de sua confiança; 

CONCLUSÃO 

Embora o produto adquirido possa apresentar defeito oculto ou evidente e, o serviço contratado venha ser mal executado ou não prestado, o consumidor pode lançar mão de ferramentas administrativas e também judiciais para fazer valer seus direitos.

Nesse diapasão, é muito importante sempre registrar e quando possível documentar, todos os orçamentos, negociações, notas fiscais, recibos e reclamações, também conversas via e-mail e aplicativos, isso porque tais registros servirão no caso de eventualmente não haver composição amigável para fazer prova em juízo.

A Lei lhe garante direitos, não só através do Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas também em legislação esparsa, exerça! 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR 14724: Informação e documentação. Trabalhos Acadêmicos - Apresentação. Rio de Janeiro: ABNT, 2002. 

Lei 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor 

PROCON - http://www.procon.sp.gov.br

*CAMILA BORGES DOS SANTOS

- Advogada e Assessora Jurídica;

 - Pós Graduada em Direito Processual & Prática Processual – Mestranda em Processo Civil 

- Bacharela em Direito 

- Graduada em Redação Normativa e Técnicas Legislativas – email: juridico.cborges@outlook.com

Nota do Editor:

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